第2节顾客心理与服务时机概论.ppt

第2节 顾客心理与服务时机把握 如何把握服务时机?? 一、服务时间与顾客心理 30分钟的送餐服务 20:00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟红烧鲈鱼、麻辣豆腐、番茄蛋汤加两碗米饭”，“好的，先生”。说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿打骂：“想饿死人吗？还是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经挂了电话，服务员再次催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房间。 一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。 服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 分 析 服务员在上豆面时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。 　　服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美。 二、顾客等待时间与顾客心理 　　顾客的心理等待时间 　　帮助顾客打发无聊的时间 　　让顾客感觉服务已经开始 　　利用叫号型等候，增加等候顾客的自由度 三、服务时机的心理作用及把握 服务时机是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。 如何寻找和发现服务时机？ 　　　留心观察旅客当时的体态表情； 　　　 分析旅客的言谈言语或自言自语； 　　　 正确辨别旅客的职业身份； 　　 注意旅客所处的场所。 课堂模拟 3、一名客人正在餐厅享用豆豉鲮鱼油麦菜，突然发现菜中有一根又黑又亮的头发，客人立刻倒了胃口，极其不满地叫来服务员小徐：“你们就是这么招待客人的呀！还要不要我吃饭了！”如果你是小徐，你应该怎样解决这个问题？ 4、“你们怎么做客房卫生的？马桶没有洗就当OK房卖给顾客，你们昧不昧良心呀！把你们经理叫来，我不和你这服务员说。”刚入住308号房间的客人朝正在隔壁打扫卫生的服务员小田叫嚷。小田应该如何表现才能缓解客人情绪，解决危机？ 被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台：小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。先生，您说支票在垃圾桶里？对！客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工想客人所想，急客人所急，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说：请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。客人听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，功夫不负有心人，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 分 析 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声