跨国快餐业服务量对顾客忠诚影响的实证研究.pdfVIP

摘 要 随着服务经济时代的到来，顾客追求的产品或服务不再仅仅停 留在物美价廉的层次，而是越来越关注服务质量。企业要想在激烈 的市场竞争中取得优势，就必须重视服务营销管理。服务营销的核 心理念是顾客满意和顾客忠诚。国内外的相关研究成果表明，提高 服务质量有助于提高顾客的满意水平，从而增加顾客的忠诚度，为 企业获得长期竞争优势打下了良好的基础。 本文的研究工作主要包括两个方面：(1)构建出跨国快餐业服 务质量的测量量表，探索跨国快餐业服务质量的维度；(2)运用结 构方程模型研究跨国快餐业服务质量的各个维度与顾客满意及顾客 忠诚的关系。 通过以全球两大知名跨国快餐业麦当劳与肯德基的顾客为调查 对象，在借鉴国外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目， 1．0和AMOS7．0软 以随机抽样的方式进行了问卷调查，运用SPSSl 件对收集的数据进行统计分析后，主要得出了以下结论：(1)运用 探索性因子分析，得出跨国快餐业的服务质量测量量表包括5个维 度，分别为：有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性；(2)跨 国快餐业的有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性维度对顾客 满意均有正向的显著性影响；(3)有形性和移情性对情感忠诚和行 为忠诚均有直接的正向显著影响，响应性只对行为忠诚有直接的正 向显著性影响；(4)跨国快餐业中顾客满意对情感忠诚有正向的显 著性影响，对行为忠诚没有显著影响。 最后，跨国快餐业服务质量的实证研究结论给中国本土快餐业 的经营与发展带来了一些启示。 关键词服务质量，顾客满意，顾客忠诚，跨国快餐业 ABSTRACT Withthearrival oftheeraofservice no economy,customerslonger in and or stayseekingcheappricehigh are qualityproductsservices，but more about concernedservice wantto quality．Thus，if enterprises gain inthefierce must competitiveadvantages competition，theypay attentiontoservice core of marketingmanagement．The phi losophies service arecustomer satisfactionand marketing customer management tosomeresearch loyalty。Accordingresu