前厅服务与管理第一章(上传)解读.pptVIP

第三节 前厅服务与管理环境 四、服务管理理论的贡献 1.服务管理研究的宏观背景 2.前厅服务的运营特征 宾客参与前厅服务过程、前厅生产和消费的同时性、服务的无形性、无法储存性 3.酒店前厅四种战略观 服务、核心产品、价格、形象 * LOGO 前厅服务与管理 第二章 前厅服务管理原理与方法 第三章 前厅礼宾服务与管理 第四章 前厅预定服务与管理 第五章 前厅接待服务与管理 目 录 第一章 前厅服务与管理概述 第七章 前厅客户管理管理 第八章 客房销售服务与管理 第九章 前厅信息管理 目 录 第六章 客账管理和宾客离店 模块一：前厅部概述 第一章 前厅服务与管理概述 模块一：前厅部概述 【任务计划】 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。 【分组教学】 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 前厅部概述 【实训计划】 时间分配：共14课时 4课时 学生阐述调查结果；教师总结并讲授前厅部的地位和作用； 4课时 饭店前厅部参观； 2课时 饭店前厅部服务人员的礼仪基础知识实训； 4课时 饭店前厅部设计； 认识前厅部（Front Office） 请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识 【学习目标】 认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。 第一节 前厅部的地位和作用 前厅部的地位与作用 前厅部的定义 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 一、前厅部的地位 1．前厅部是饭店业务活动的中心 2．前厅是饭店的形象代表 3．前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 4. 前厅部是酒店的信息集散地 二、前厅部的任务 1.销售客房商品 2.管理客人账目 3.为客人提供各种综合服务 4.联络和协调对客服务 5.建立客史档案 6.处理相关信息资料 三、前厅部的业务特点 1.工作内容丰富 2.工作涉及面宽 3.专业要求高 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 【学习目标】 明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。 【任务总结】 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。 一、前厅组织设计依据 1.必须满足宾客需要（酒店的规模） 2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数（酒店管理幅度和管理层次） 4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理 （服务的专业化程度） 二、前厅组织机构 前厅部经理 大堂副理 前 台 收 银 处 商务中心 礼宾部 总 机 车 队 饭店代表 接 待 处 行李处 预订处 三、前厅岗位职责与部门协调 1.前厅部经理、副经理、主管、领班、迎宾员、接待员、预订员、行李员、收银员、话务员、问询员、票务员等职责（P12—13） 2.前厅内部各岗位之间的协调 3.前厅部与酒店其他部门的沟通协调 第三节 前厅服务与管理环境 一、体验经济对前厅服务与管理的挑战 二、信息技术对前厅服务与管理的影响 1.改变了服务与管理人员的素质类型 2.提高工作效率 3.提高服务质量 4.推动酒店管理规范高效 5.提高酒店的经济效益 第三节 前厅服务与管理环境 三、前厅服务的文化内涵 1.前厅服务的物质文化 酒店前厅物质文化是酒店产品、服务环境、作业环境和物质设施中所蕴含的器物文化，是酒店企业文化的表层部分，是酒店内外认识酒店企业文化的出发点和基础。 前厅物质文化的内容 前厅产品文化、前厅环境文化、前厅设施文化、前厅标志文化 第三节 前厅服务与管理环境 三、前厅服务的文化内涵 2.前厅服务的行为文化 管理人员行为、表率人物行为、员工的日常行为表现与行为习惯 3.前厅服务的制度文化 基本制度、领导体制 4.酒店前厅服务的精神文化 企业哲学、价值观、企业精神