前厅客房服务与管理(第四章)解读.pptVIP

金钥匙服务 （1）金钥匙的起源 1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司给客人提供代办修鞋、承办酒会、充当导游等大大小小的专业化服务。他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德·吉列特（FERDINAND GILLET）主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织（原名UEPGH，后更名为UICO），这次会议推选费迪南德·吉列特（FERDINAND GILLET）为该组织主席。国际饭店金钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。 （2）金钥匙的本质 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。 （3）金钥匙的服务 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。 （4）金钥匙组织 “金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织（徽标见图）的成员的国际专业服务民间组织。“中国饭店金钥匙组织” （徽标见图）是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，同时又是中国现代饭店协会下的一个专业委员会。 国际金钥匙组织标志 （5）中国饭店金钥匙的服务理念 饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。 中国金钥匙组织标志 饭店礼宾部在做好日常服务工作的同时，在力所能及的前提下，应尽量帮助并完成客人提交的各项委托代办业务。 饭店为客人提供委托代办服务，一方面要设置专门的表单，如“委托代办登记单”、“订票委托单”等；另一方面要制订委托代办收费制度，一般饭店内的正常服务项目和在饭店内能代办的项目不收取服务费。 （一）接车（机）服务 （二）传呼找人服务 （三）转交物品 （四）预订出租车服务 （五）订票服务 （六）快递服务 （七）旅游服务 （八）代订客房 （九）订餐服务 （十）外修服务 （十一）雨具提供及保管服务 三、委托代办服务 第二节 总机服务 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒，查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 （一）总机房的设备 1.电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。 2.话务台。 3.长途电话自动记费机。 4.自动打印机。 5.传呼器发射台。 6.计算机。 7.定时钟、记事牌（白板）等。 一、总机服务 （二）总机服务的基本要求 1.话务员应具备的素质 （1）修养良好，责任感强。 （2）口齿清楚，语速适中，音质甜美。 （3）听写迅速，反应敏捷。 （4）专注认真，记忆力强。 （5）有较强的外语听说能力。 （6）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 （7）有熟练的计算机操作和打字技术。 （8）有较强的沟通能力。 （9）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。 （10）严守话务机密。 2.总机服务基本要求 （1）礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。 （2）铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 （3）对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。 （4）应使用婉转的话语建议宾客，不可使