《终极问题》读书笔记及思考要点.pptVIP

步骤二：Deliver 4、本书小结：一个目标，一个数字 许多公司把购买他们产品的人看做是他们利用的对象，并尽可能地对其进行强迫和剥削。“己所不欲，勿施于人”这条黄金定律，在不择手段的竞争世界之中，被当做毫不相关的定律而被拒绝使用。客户仅仅被当做是用来锻造更多利润的熔炉里的燃料而已。 公司如果容忍不良利润，就会使客户、雇员、供应商、投资者遭受经济损失，并造成社会资源的巨大浪费，最终会把公司引向穷途末路。 4、本书小结：一个目标，一个数字 事实上，我们并不需要更加严格的法律（Sarbanes-Oxley Act）。我们需要的是一个简单可信的数字，一个被持续收集和报告的数字，用这个数字来衡量在这个公司中，有多少客户真心热爱公司的，有多少是憎恨和厌恶公司的。我们需要一个数字来激励高层管理者，和每一个能够影响管理者决策的人，包括员工、投资商和客户，来找出不符合商业道德的公司政策，并找出无效的管理者；我们需要一个数字来解决问题，找到新的方法来让那些购买公司产品的客户满意并获得成长。 简言之，我们需要认真地看到如何收集和汇报客户净推介值NPS，这样做才能够得到实质回报。 4、本书小结：一个目标，一个数字 增长——一个能够改善客户关系的数字 有些公司把精力集中在市场份额上，设想着一旦提高了自身的市场份额，就会使越来越多的客户感到满意。但是市场份额提高本身不能说明客户满意度提高了。公司能够通过购买的增长、广告的投放、价格的折扣、新的市场策略、兼并、收购和其他方法来暂时提高市场份额，但那样并不意味着他们真正让客户感到满意。实际上，这样做有可能会产生相反的结果：负责市场份额的领导者往往利用他们的权利去损害客户关系。 任何公司都不能假想他们的客户都对公司很满意。 4、本书小结：一个目标，一个数字 人才——一个能够改善雇佣关系的数字 只有忠实的客户才能带来真正业绩的增长 而只有敬业的员工才能带来忠实的客户 4、本书主题小结 一个组织增加盈利的最好方法，是在客户和员工之间建立稳定、牢固的关系，一种值得对其忠心耿耿的关系，因为这种关系是在黄金定律基本伦理标准的影响下产生的。 在绝大多数行业中，赢得最高客户忠诚度的公司，也赢得了争夺市场份额的战役。 衡量客户关系的质量至少和衡量利润大小是同样重要的，甚至更重要。 5、对本书的一些思考 这本书的理论基础是什么？ 是谁带来我们企业的发展？带来实际利润的增长？——是忠实的客户 是谁带来忠实的客户？——是敬业的员工 是谁带来敬业的员工？——是优秀的部门主管 5、这本书有什么借鉴价值？ 这本书为我们提供了一个视角： 我们的业绩真正增长，最终只能靠我们的“忠实客户” 依靠忠实客户带来的利润增长才是真实的增长 我们要在现有的业绩增长剔除不良的虚假增长？ 5、这本书有什么借鉴价值？ 衡量客户关系的质量（NPS）至少和利润是同等重要的，甚至更高。 如果说营销是打江山的话，那么NPS是守江山。 我们认识到了客户忠诚度的重要性，在实际工作中，需要系统的方法来衡量客户的忠诚度，更要专人来负责提高客户忠诚度的工作。 5、这本书有什么借鉴价值？ 让我们倾听客户的声音，因为忠实客户是我们利润增长的源泉，来自客户的声音会告诉我们发展的方向。 倾听客户的声音，是提高NPS最重要的一步。 思考：关于新东方的NPS 我们是否把忠诚度放在了至关重要的地步？（忠诚的前提是满意） 我们的客户群分别在向什么方向移动？ 竞争对手的客户群分别在向什么方向移动？ 时常问自己：“我们为了什么而出发” ？会让我们前进的步伐更稳更快！ 谢谢您的关注！ * 借鉴培训效果的四级评估体系，设计的一个新东方客户满意度曲线图 《终极问题》，弗雷德·莱克哈尔德著，杨大蓉 译，贝恩（中国）公司审校，商务印书馆，2008年出版。 《The Ultimate Question ——Driving Good Profits and True Growth》, Fred Reichheld 被调查客户总数越多越好，最好是全体客户 当客户因为不满而对企业提出了建议，这些建议对企业来说其实是有重大价值的，这样的建议可以被称为“成功的失败体验”。 曾经看到过一个指标，各个新东方学校招一名学生的平均市场费用，这个指标反映了什么？——留住一个老客户，成本要远远低于开发一个新客户。如果有转推荐值考察，老客户会带来更多的新客户，新客户也会变为忠实客户 爱德华·戴明在战后帮助日本企业发展，提出：“质量不是监测出来的，而是生产出来的” 。同样，满意度不是评估出来的，而是做出来的。 企业经营的道理是相通的，《终极问题》其实就是谈的Gallup路径中的“忠实客户”部分。 步骤三：Develop 步骤三：Develop——用倾听的方式发展推介型客户队伍 提高公司的NPS，在步骤一