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ITIL：简约而不简单 蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之十一 IT服务管理研究中心高级顾问 左天祖 刘 伟 　　7月28日那期的《来自最佳实践的结晶：ITIL》简要介绍了ITIL的产生和发展过程，以及ITIL的架构、内容和主要特点。在下面的几期中，我们将首先简单地介绍ITIL架构的6个模块，然后分别详细介绍服务支持和服务提供中包括的10个服务管理流程和1个服务管理职能。　　英国商务部（OGC）颁布的ITIL，已经成为风行全球的信息服务管理（ITSM）事实上的业界标准。关于ITIL，我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。　　六大模块　　ITIL整个架构是由6个模块构成的，即业务管理（Business Perspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）、IT服务管理规划与实施（Planning to Implement IT Service Management）、应用管理（Application Management）和安全管理，如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下：　　图1 ITIL的架构　　业务管理 ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供者（技术）的角度理解IT服务需求，也就是说，在提供IT服务的时候，我们首