10　营销管理.pptVIP

10　 营销管理　189 专职营销人员的职责是寻找到顾客，做出承诺，但如果没有熟练的兼职营销人员，这些承诺是无法兑现的，整个营销过程是注定要失败的。 10.3　营销目标和顾客承诺层次　193 实现销售和获得顾客是主要目标－－交易营销。关系营销指出保留顾客更重要。营销不仅要获得顾客，而且要进一步发展与顾客建立的关系。营销目标分三个层次： 层次　　　　　　营销目标　　　　　　　顾客承诺 获得顾客　使顾客选择企业的服务　　　尝试性购买 保留顾客　使顾客满意，再次购买　　　分享顾客钱包 发展顾客　与顾客建立信任和情感联系　分享顾客情感 第二层次上，虽然有持续购买行为，但真正的顾客关系不一定存在，因为存在顾客约束 为了建立真正的顾客关系，必须达到第三层次，让顾客在情感上做出承诺，顾客就不会改变服务提供者 10.3.1　顾客关系生命周期 从顾客的角度看，每一顾客都与销售者形成一种潜在的关系，企业应该发展保持这种关系 顾客何时是顾客：即使交易没有发生，关系仍然存在　一旦顾客与企业的关系建立起来，顾客的概念就是一个连续的概念，不管他们购买与否，他们都是关系顾客，企业应该善待他们　顾客关系生命周期： 初始阶段：企业面对的是对企业和产品一无所知的潜在顾客主，如果该顾客认为企业可以满足他的需求，他就会主动了解企业的服务，并进入购买阶段 购买阶段：潜在顾客根据寻求的利益评估服务并准备购买。如果评估结果是