高端物业管理分析与钱塘会馆管理思路.解读.pptVIP

物业服务中心 安全管理组 消防管理 治安管理 车辆管理 综合管理组 质量管理 行政人力 财务管理 客户服务组 客户服务中心 大堂礼宾 会所服务 环境管理组 清洁服务 绿化管养 客户清洁服务 工程技术组 工程设备运行 工程设备维护 客户维修服务 人力资源 组织架构 人员配置：48人 项目经理 1人 主管 3人 管家 11人 客服、安全与工程维修各一名 大堂礼宾及客服中心人员 其他 33人 出纳、安全、环境、工程等人员 人员配置 ◎项目经理 选聘在知名企业高端项目有丰富经验者 ◎主要管理、服务人员 不少于1/3的人员从公司范围内择优选拨 ◎大堂礼宾（管家） 选聘形象、素质及语言（含外语）能力方面突出者 ◎形象安管岗（门岗、巡逻岗） 选聘部队、武警优秀退役人员，售楼期间还可聘用外籍人士 ◎大堂、样板房保洁 对形象、礼仪严格要求 客服序列 洞察需求能力 自我调节能力 客户沟通影响能力 客户关系维系能力 服务策划能力 快速响应能力 ◎建立完善三级培训体系 ◎针对性强化培训 员工培训 《化妆班》 《专业形象》 《管理顾客的期望》 《处理投诉建议及沟通技巧》 ◎到优秀企业及高端楼盘参观交流 ◎同优秀企业交流学习 向万科、中海、绿城、戴德梁行、新昌等业内优秀企业学习。 ◎参观高端楼盘、借鉴同行经验 上海：汤臣一品、绿城黄浦湾、外滩九 里、半岛公寓、翠湖天地、茂名公馆； 深圳：东海国际公寓、香蜜湖一号； 杭州：蓝色钱江、武林一号。 参观交流 利用微信、OA平台加强内部学习与交流。 内部学习交流 整合社会高端服务资源 为客户量身定制私人专属服务： （根据客户需求和服务资源接洽情况及时调整） 专业健身教练咨询指导 宠物寄养、宠物美容 私家设施定期／特约诊断 筹备宴会及会场服务 资产管理服务 1 2 3 4 5 增值服务 贵宾接送 电招出租车、短期车辆租用 有机食品配送 重要纪念日祝福 酒店客房预定 室内保洁、绿化 上门收取衣物洗涤熨烫 链接华联高端项目的游艇、国际会议中心等资源 …… 6 8 10 12 7 9 11 13 ◎ 多层防护的严格警卫式安管 ◎ 客户专用通道 ◎ 访客身份证刷卡确认 ◎ 电梯身份识别 ◎ 访客过滤、陪同送达 ◎ 私家保姆监管 ◎ 外来服务人员现场监管 安全管理 * 设施设备生命周期的全管理-平衡维修策略（定期计划维修保养、预知状态维修保养、主动性维修保养、纠正性维修保养） 设施设备高效使用，保障客户生活品质 设施管理解决方 问题一 问题二 故障维修 预防性维修保养 设备操控巡视 根据项目特点制定设备运行方案(电梯、灯光、空调管制等)，并监控运行状态 合理配置故障维修所需人力、技术、材料等资源，建立高度响应的保障机制 问题三 设施设备管理 ISO14000 国际标准 节能与环保 符合经济效益的节能设备，有效的能源效益管理方案。 通过有效的管理，达到节省资源、减少环境污染、改善环境质量的目的。 绿化空间与绿色教育 精湛的园艺技术，专业的空间规划，配备废物分类设施，举办回收活动，为客户带来富有创意，朝气勃勃的绿色生活。 绿色环保 选择品牌、口碑好，具有丰富高端项目服务经验的清洁服务商。 建立完善的工作程序，以协助清洁服务承包商及员工彻底执行每个清洁步骤，务求提升管理物业及设施的卫生水平。 颜色代码分类实例 环境 评估 区域 分色 工具/ 耗材 保洁服务 ◎ 健身中心 专业私人教练（退役运动员） 专业健身教练（国家级） ◎ 多功能厅 私人宴会、会议 ◎ 美容美发室、瑜伽室 名师服务或指导 与高端服务品牌、奢侈品牌合作 （外包或链接服务） 会所服务 物资装备 ◎高标准装备 ◎高标准使用、安装、存放 * 和顾问单位一起确定服务方案 组建销售配合及承接查验团队， 并作前期准备工作 对销售服务流程进行策划和排练 2014/4月 2014/6月 2014/8月 2014/10月 完成管理团队组建 完成承接查验 现场入住管理预演 跟踪工程遗留问题 完成全面开荒及标识等 服务中心正常运作 对接待中心及样板房管理进行监督及修正工作 编制各项管理规章制度、业主手册、装修手册等 建立良好外部公共关系 办公场所和生活场所准备 主管人员的前期准备及入场 着手各项验收工作及服务中心筹建 管理人员及前线员工的培训及入职准备 各项外包服务的选定与物资采购 导入管理软件、质量体系及运作模式等 工作计划 ◎右表为顾问单位新昌做的成本测算表截图； ◎管理成本：以12.5元/平方米.月的管理费计，每年亏损约43万元（不含会所运营成本）； ◎公司将在保证品质的前提下，通过优化人力资源和能耗等手段降低运营成本，在三年内实现财务收支平衡