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货品管理 订单管理 发货管理 退货管理 销售终端管理 本章学习目标： 掌握订单管理、发货管理、退货管理的主要内容。 了解终端管理的常见问题。 掌握终端管理的主要内容。 一、订单管理 企业接受客户的订单，按订单组织生产，按期、保质、保量地向客户发货与交货，这是订单生产方式下企业销售业务的基本形态。 一份订单，通常涉及以下内容：订单号、客户代码、订单类型、订单内容（货品编码 、货品名称、单位数量、单价、折扣率、金额、批号、到期日及是否要交税、是否单独装运）、日期信息（如订货日期、登记日期及最后确认日期）、交运信息（如运输地点、所有权变更地点、运输路线）、客户信息（如客户号、采购者姓名）等。 所谓订单管理，主要是根据客户需求和企业的生产能力，制订企业的供货计划，接受客户订单，同时协调客户与内部各部门尤其是生产和储运部门的工作，确保销售订单按时完成，并做好售后服务等各项工作。 订单的估价，必须遵守企业规定，凡有关交货应注意的事项，均要加以严格确认，如：品名、数量及契约金额；具体的付款条件；从订货受理到交货之间的期限；交货条件；安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定。 不管哪一种报价方式，销售人员在承接订单后，必须区别所承接的客户是老客户还是新客户。 对于忠实的老客户，如果其订货金额符合信用额度，可依照惯例认可本次交易。与新客户的交易，原则上必须在交货的同时收取现金。对于过去曾发生过支票不兑现或不信守契约行为的客户，一概不接受代理付款以外的订货方式。 （二）订单的管理流程 （三）库存的分类管理——ABC分类管理方法 1、如何分类 对库存物资通常按库存物质所占总库存资金的比例和所占库存总品种数目的比例这两个指标来分类，可将库存物质划分为A、B、C等3类。 （四）订货方式的选择 1、定量订货方式 是指当库存量下降到预定的最低库存数量（订货点）时，按规定数量进行订货补充的一种库存管理方式。 2、定期订货方式 是指预先确定的订货间隔期间进行订货补充库存的一种库存管理方式。企业根据过去的经验或经营目标预先确定一个订货间隔期间。每经过一个订货间隔期间就进行订货。每次订货数量都不同。 （五）最佳订购量的确定 最佳订购量又叫经济订购量，可以用图解法或数学公式求得。 订货处理成本与存货占用成本随着订购量的不同而改变。单位订购成本随着订购量的增加而降低，单位占用成本随着订购量的增加而提高，因为订购量越多，每单位的存储时间越长。这两条成本线垂直相加，即为总成本曲线。总成本曲线弯向横轴的最低点就是最佳订购量。 二、发货管理 （二）编制货物发运分析单 （三）检验货物 （四）联系车船 汽车运输 火车运输 车次时间确定后，车站即签发托运单作为收货装车的凭证。 船运联系手续与联系车皮基本相同。 二、发货管理 （五）装车（船） （六）投保 （七）寄送装车（船）通知 三、退货管理 （三）退货管理中应坚持的标准及原则 1、建立退货标准 （1）良品的判定标准：原封箱、零支产品（包装完好、无刮痕、无粘联、无挤压，无污染、无破损、无外溢），良品退货转良品库，正常销售。 （2）不良品的判定标准：产品包装变形、变色、破裂等，内容物容量不足，出现质量问题，过期产品。 2、原则（销售条件的内容之一） （1）由区域经理或分销商经理先申请，经批准后方可退货。 （2）退货的总金额不得超过该客户年结款额的5%。 （3）退货的运费由客户支付。 （4）每个客户一年最多只能有两次退货。 案例： Hobby Easy的退货政策 。HobbyEasy是一家电子商务公司，为众多的制造商、批发商、零售商及独立制作者提供销售平台。它要求全部的销售商接受除了“顾客改变主意”以外的退货。 具体来说，订单可在以下任何一个理由下退回：产品与描述不符 、产品被损坏 、不正确的产品运送 、产品没有到达。货价及原来运送费用应在收到退回货物后发还该顾客。 关于退货期限， HobbyEasy规定任何产品在收件后7日内可以凭以上任何理由提出退货，销售商可决定是否接受7日以外的退货要求。 三、退货管理 （四）退货流程的管理 1、客户退回货品后，送至验收部门。验收完毕后，填制验收单，一式两联，第一联送交企业信用部门核准销货退回，第二联依验收单按照号码顺序存档。 2、信用部门收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后的验收单送至开单部门。 3、开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三联：第一联连同核准后验收单，送至会计部门贷记应收账款；第二联通知客户，销货退回并核准入账；第三联贷款通知单依号码顺序存档。 4、会