Telephone Technique 电话接听礼仪.ppt

接听外线标准 3.如果无法在三声之内接听，应向来 电者致歉:“抱歉，让您久等了。” 6.如果知道客人的姓名，在通话中至 少称呼两次或以上。 9.避免使用不确定的词语。 1.整理电话内容，理清思路。 * 在通话中始终保持微笑 让你的个人魅力闪闪发光 * 酒店内接听电话标准 必须在铃响三声内接听电话 尽量称呼来电者的姓名 要快速接听，语调适中，以使来电者感受日航饭店的热情 吐字清晰，简洁明了，要使用礼貌用语，避免使用方言 总体标准： * 酒店内接听电话标准 总体标准： 讲话语速要适中，不要过快或表现急躁 接听电话要有耐心，不要打断来电者的讲话，要适当做记录 决不对客人说不，要竭尽所能帮助客人 要在来电者之后挂线，以示尊重 * 问候与接听标准 – 运作部门 * Thank you for calling. 感谢您的来电，再见。 End 结束通话 Mr. / Ms. XXX, I am going to connect your call to XXX for further help, hold on please. XXX先生/女士，我马上帮您转接到XXX部门/某人，请您稍等。 Transferring 转接电话 Would you please wait a moment, Mr. / Ms. XXX. Thank you. 请您稍等，XXX先生/女士。谢谢。 Holding 等待 Ni hao, XXX (section), XXX (employee’s name) speaking, How may I help you? 您好，XXX部门，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？ Greeting 问候 * 问候与接听标准 – 后线部门 * Thank you, Bye-bye. 谢谢，再见。 End 结束通话 Mr. XXX, I am going to connect your call to XXX for further help, hold on please. XXX先生/女士，我马上帮您转接到XXX部门/某人，请您稍等。 Transferring 转接电话 Would you please wait a moment, Thank you. 请您稍等，谢谢。 Holding 等待 Ni hao, XXX (section), XXX (employee’s name) speaking, How may I help you? 您好，XXX部门，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？ Greeting 问候 练习时间 * * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * Always trusted, Always ahead ! @ 2011 Nikko Dalian Always trusted, Always ahead ! * 目的 基本技巧 酒店内接听电话标准 电话常用语 情景演练 内容： * 目　的 课程结束后，每位学员能够： 使用统一、规范的电话接听礼仪接听每一个电话 使用有效的问候语 在电话交谈中使用适当的语言 掌握倾听的技巧，提高电话交谈的能力 * 第一印象 持续很久 ! * 谁是我们的客人？ － 外部客人 － 内部客人 * 倾听的技巧 1. 澄清 2. 确认 为什么 I. 澄清 当你不理解对方的意图 II. 确认 确保你完全理解对方的意图 怎样 I. 澄清 通过提问 II. 确认 简单的重复或总结 * 有效倾听的步骤 ? 当你和别人谈话时，立即停止讲话 ? 尽量使讲话人放松 ? 表现出你愿意听对方讲话 ? 站在对方的立场考虑问题 要有耐心 ? 如果不确信，就要提问题 * 提供信息 基本技巧 关键字 ： What Why 我们在客人提出要求或预见到客人的需求时，给客人提供信息 我们要告诉客人我们说的是什么，为什么要这样说 * 提供信息 “您最好下午到康体中心健身，因为那时人比较少。” 通常客人会明白饭店的康乐中心会尽量避免拥挤，但是如果客人不明白，我们可以说： “ …这样您就不必排队使用健身设施了。” * 锻炼你的嗓音 ? 具有表达能力 ? 语气平稳，让对方感到友好 ? 自然而不做作 ? 充满活力 * 让我们的声音悦耳 ? 深呼吸 ? 放松喉咙 ? 语气友好 ? 发音清晰 ? 态度真诚 * 电话礼仪的基本技