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接听外线标准 3.如果无法在三声之内接听,应向来 电者致歉:“抱歉,让您久等了。” 6.如果知道客人的姓名,在通话中至 少称呼两次或以上。 9.避免使用不确定的词语。 1.整理电话内容,理清思路。 * 在通话中始终保持微笑 让你的个人魅力闪闪发光 * 酒店内接听电话标准 必须在铃响三声内接听电话 尽量称呼来电者的姓名 要快速接听,语调适中,以使来电者感受日航饭店的热情 吐字清晰,简洁明了,要使用礼貌用语,避免使用方言 总体标准: * 酒店内接听电话标准 总体标准: 讲话语速要适中,不要过快或表现急躁 接听电话要有耐心,不要打断来电者的讲话,要适当做记录 决不对客人说不,要竭尽所能帮助客人 要在来电者之后挂线,以示尊重 * 问候与接听标准 – 运作部门 * Thank you for calling. 感谢您的来电,再见。 End 结束通话 Mr. / Ms. XXX, I am going to connect your call to XXX for further help, hold on please. XXX先生/女士,我马上帮您转接到XXX部门/某人,请您稍等。 Transferring 转接电话 Would you please wait a moment, Mr. / Ms. XXX. Thank you. 请您稍等,XXX先生/女士。谢谢。 Holding 等待 Ni hao, XXX (section), XXX (employee’s name) speaking, How may I help you? 您好,XXX部门,我是XXX,请问有什么可以帮助您的? Greeting 问候 * 问候与接听标准 – 后线部门 * Thank you, Bye-bye. 谢谢,再见。 End 结束通话 Mr. XXX, I am going to connect your call to XXX for further help, hold on please. XXX先生/女士,我马上帮您转接到XXX部门/某人,请您稍等。 Transferring 转接电话 Would you please wait a moment, Thank you. 请您稍等,谢谢。 Holding 等待 Ni hao, XXX (section), XXX (employee’s name) speaking, How may I help you? 您好,XXX部门,我是XXX,请问有什么可以帮助您的? Greeting 问候 练习时间 * * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * Always trusted, Always ahead ! @ 2011 Nikko Dalian Always trusted, Always ahead ! * 目的 基本技巧 酒店内接听电话标准 电话常用语 情景演练 内容: * 目 的 课程结束后,每位学员能够: 使用统一、规范的电话接听礼仪接听每一个电话 使用有效的问候语 在电话交谈中使用适当的语言 掌握倾听的技巧,提高电话交谈的能力 * 第一印象 持续很久 ! * 谁是我们的客人? - 外部客人 - 内部客人 * 倾听的技巧 1. 澄清 2. 确认 为什么 I. 澄清 当你不理解对方的意图 II. 确认 确保你完全理解对方的意图 怎样 I. 澄清 通过提问 II. 确认 简单的重复或总结 * 有效倾听的步骤 ? 当你和别人谈话时,立即停止讲话 ? 尽量使讲话人放松 ? 表现出你愿意听对方讲话 ? 站在对方的立场考虑问题 要有耐心 ? 如果不确信,就要提问题 * 提供信息 基本技巧 关键字 : What Why 我们在客人提出要求或预见到客人的需求时,给客人提供信息 我们要告诉客人我们说的是什么,为什么要这样说 * 提供信息 “您最好下午到康体中心健身,因为那时人比较少。” 通常客人会明白饭店的康乐中心会尽量避免拥挤,但是如果客人不明白,我们可以说: “ …这样您就不必排队使用健身设施了。” * 锻炼你的嗓音 ? 具有表达能力 ? 语气平稳,让对方感到友好 ? 自然而不做作 ? 充满活力 * 让我们的声音悦耳 ? 深呼吸 ? 放松喉咙 ? 语气友好 ? 发音清晰 ? 态度真诚 * 电话礼仪的基本技
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