导游带团艺术.ppt

第六章 导游带团艺术 导游带团的理念、特点与原则 同游客交往艺术 与领队共事艺术 与相关接待单位协作艺术 对“特殊”游客的服务 导游带团理念 2 （一）游客至上 （二）服务至上 （三）履行合同 （四）公平对待 沟通艺术 处世艺术 其他艺术 调节游客兴趣 Uncontrollable 交往艺术 同游客交往艺术 6 沟通艺术 接 近 交 谈 熟悉人名 话题 倾听 提问 发言 信息沟通 情感交流 7 调节游客情绪， 激发游客游兴 声调 体态 面部 表情 处事艺术 劝导 因势利导 旁敲侧击 赞扬鼓励 以退为进 推拒 先是后非 推托拖延 顺水推舟 说“不” 应急 微笑不语 类比反问 有意岔题 道歉 态势语言 口头语言 予以补偿 其他艺术 尊重游客 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 与所有游客保持等距离交往 与相关单位协作的基础 根本利益一致 现实利益的相互依赖 共同的联系纽带 与相关单位协调的艺术 协调的必要性 旅游活动经常处于变化之中 游客可能对服务提出意见、要求 相关单位有可能侵害游客利益 协调的艺术 尊重相关单位人员的劳动 及时有效的沟通 协助弥补供给缺陷 二、导游人员相互间的协作 （一）全陪（地陪）与领队的协作 1、工作多协商，主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任 5、坚持有理有利有节的，避免正面冲突 三、导游人员与司机的协作 （一）及时向司机通报相关信息 （二）协助司机做好安全行车工作 1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理； 2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁； 3、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全； 4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。 5、不要过多干涉司机的驾驶工作。 （三）征求司机对活动日程的意见 四、导游人员与相关单位的协作 多与旅游接待单位沟通 尊重旅游接待单位的工作人员 与旅游接待单位工作上相互支持 导游人员与其他合作者的关系 1、尊重合作者 2、善于向合作者学习 3、坚持原则，平等协商 五、导游人员改善人际关系的方法 （一）适应客观存在 （1）适应形势 （2）适应环境 （3）适应职业 （二）与人为善 （1）心胸豁达 （2）谦虚热情 （三）扬“长”避“短” （四）培养人际交往的兴趣 对宗教界游客的服务 对饮食上的禁忌和要求， 提前通知餐厅 对讲经、祈祷等特殊要求， 要提供方便 在讲解中不宣传“无神论” 对儿童的服务 照顾好儿童的安全 照顾好儿童的生活 掌握好“四不宜”原则 注意儿童的旅游消费价格 用餐照料 起居关照 突出儿童冷落他人 给其买小食品 单独待其外出 给其服用自己带的药品 对老年游客的服务 放慢行进和讲解速度 多做提醒，关心健康 对截瘫游客的服务 对聋哑游客的服务 对视力障碍游客的服务 1、适时、恰当的关心、照顾 2、具体、周到的导游服务 （为什么要适时、适当、具体周到？） 对残疾游客的服务 导游带团的组织技能 塑造并维护良好个人形象 合理安排日程活动 调整旅游活动的节奏 正确处理工作的内容 做好旅途服务 合理推荐附加旅游项目 灵活调整游览线路和时间 * *