人际沟通和个性风格分析手册.doc

单元主题 人际沟通与风格分析 讲师操作手册 课程内容规划 SESSION PLAN 课程名称： COURSE 高级专务研修班 课程主题： SUBJECT 人际沟通与风格分析 学习目标： OBJECTIVES 通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。 通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。 通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具。 课程内容概览： 大 纲 时 间 课程简介 10 沟通概论 40 休息 10 人际风格介绍 50 休息 10 销售应对技巧 40 结语 10 合 计 110 备 忘 栏 讲 义 教 具 活 动 投影机 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 1.课程简介 10分 主题 主题介绍与说明 PP1 概论 课程大纲说明 目标 说明学习目标 PP2 成果 了解自己的沟通风格 经验 *有无听过类似课程？ 预期回答： 再确认 沟通是门艺术也是科学。 2、沟通概论 40分 沟通概论 问学员天底下最难的两件事是什么？请学员想并记录。 请学员们分享并将学员发表写在白板上。 展示投影片，说明沟通是为了破除彼此的隔阂，让我们的寿险事业与人际关系更为顺畅。 另外，消费者行为趋势已经不是产品导向，所以找出客户的需求，沟通更是重要。 PP 3 PP 4 预期回答： 将自己想要的记录下来 学员分享 有效沟通 展示有效沟通模式，并说明沟通的定义与沟通在销售中所扮演的三种角色。 找一位已婚学员，问如果想喝水，你会用什么方式请您的另一半拿水给你喝？引导出每一个人都有不同的沟通模式。 再以东施效颦的故事来说明不要盲目学习他人而完全丧失自己原有的沟通风格。 强调做好有效的沟通不是放弃原有的风格，而是扩展自己沟通的舒适区域。 PP 5 PP 6 PP 7 预期回答： 用喊的、用求的、说一大篇冠冕堂皇的话、上次我帮你倒水，这次轮你帮我… 3.休息 10分 4.人际风格 50分 介绍 四种沟通风格 知己知彼，百战百胜。向学员说明要知道别人是什么风格前，需了解自己。 说明以控制性与敏感性来划分人的四种不同人际风格。并说明其定义与特征。 请学员先写下自己认为的风格趋于哪一部分，随后再请学员去请教其他学员对于自己的印象。请学员发表感言。 说明每一个人事实上都有这四种个性存在，只是常见的习惯可以用此图迅速分出。 PP 8 PP 9 PP 10 学员活动 发表感言 研讨与发表 请学员讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。 每组派人发表（时间15分钟）。 展示投影片总结说明，并告诉学员破除客户心理防备的心态准备与技巧。 PP 11 讲义 PP 12 PP 13 小组讨论 小组发表 案例研讨 请学员依照讲义案例，研讨案例中人物的人际风格并探讨应对之策。 学员发表 5.休息 10分 6．销售应对 40分 技巧 语言与非语言 该部分要学习如何运用沟通的技巧来观察客户的反应。 说明沟通技巧有语言与非语言两大类。 其中以肢体语言的传递最为让人感受最深。 在角色上不仅仅是说，倾听也是非常重要的环节。 要做到积极的交流，两者经常换档（即传送者和接收者角色互换，），才能进行有效交流，以达沟通目的。 PP 14 PP 15 PP 16 讲义 PP 17 PP 18 学员做倾听能力自我评量测试 肢体语言 展示投影片介绍肢体语言的3种沟通模式与其表达含义。 PP 19-23 注意事项 说明沟通时，以传送与接收者来区分的常见障碍。 重点提示业务人员的形象自我检视，可以减少不必要的沟通障碍。 提供四种提高信息交流效率的途径与沟通时的润滑剂。 PP 24 PP 25 PP 26 PP 27 预期回答： 7、结束语 10分 目标测验 询问学员 四种人际风格有哪四种？其特征为何？ 把手放在下巴代表这个人的潜在行为是什么？ 预期回答： 未来方向 老祖宗的艺术--繁体字的“聖”字就是耳朵听，嘴巴问。这是否就是沟通的最高境界呢？ PP 28 （后附学员手册） 前言 你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是处处与你作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销售人员，你对此不要紧张，只要进行有效的沟通，一切都会变好的。但是，有一点非常重要，必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么样的沟通风格，在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式，这对于有效的关系销售