八旅游服务概述课件.pptVIP

* * 第八章 旅游服务心理概述 旅游心理学第八章 旅游服务心理概述 第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养 第一节 旅游服务的心理原则 旅游心理学第八章第一节 旅游服务的心理原则 一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变 第二节 旅游服务的心理策略 旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务 一、服务的必要因素与魅力因素 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。 旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 缺乏必要因素 不满意 具备必要因素 具备必要因素，缺乏魅力因素 既有必要因素，又有魅力因素 避免不满意 不能说不满意，也不能说满意 满意 二、个性化服务 旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 超常服务 超前服务 三、情感化服务 旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 功能服务 心理服务 五、金钥匙服务 旅游心理学第八章第二节 旅游服务的心理策略 可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。 第三节 旅游服务人员的心理品质 旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质 一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征 一、旅游服务人员的情感特征 旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质 良好的情感倾向性 1 深厚的情感基础性 2 持久的情感稳定性 3 较高的情感表现性 4 较强的情绪控制力 5 二、旅游服务人员的气质特征 旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质 具有适当的感受性与灵敏性 1 具有较高的忍耐性和兴奋性 2 具有较强的可塑性和适应性 3 三、旅游服务人员的性格特征 旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质 具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。 四、旅游服务人员的能力特征 旅游心理学第八章第三节 旅游服务人员的心理品质 具备敏锐的观察能力 1 具备良好的记忆能力 2 具备政策的执行能力 3 具备业务的实施能力 4 具备较强的交际能力 5 (1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情 第四节 旅游服务人员的职业素养 旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养 一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养 二、旅游服务人员的形象素养 旅游心理学第八章第四节 旅游服务人员的职业素养 1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。 *