旅游带团问题实训课件.pptVIP

案例一： 漏接案例 某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？ [ 分析 ] 1、查明原因，分清责任；2、道歉，并说明情况；3、服务周到，弥补过失；4、采取补救措施，减少游客损失；5、必要时领导出面道歉或物质补偿。 案例二：空接案例 某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ [ 分析 ] 与机场联系，确认航班已到港，隔离区内已没有乘客。 与司机配合，在机场附近寻找 立即与旅行社联系，查明原因，采取措施； 推迟的时间不长，可在机场等候； 推迟的时间长，按照旅行社的指示，重新安排接团事宜； 如旅行团本地活动取消，应按照旅行社的指示，安排结束接团工作。 案例三： 错接案例 五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析 ] 1、若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领