汽车销售的专业技能(2014年6月14日)讲义.ppt

第二章 洽谈与说服 分类 群体特征 应对策略 消极主义型 传统、缺少信心、缺乏想象力。其表现行为一般是不受诱惑、关心细节、提出很小的质疑、思想僵化，钻牛角等。多以女性为主 保持积极态度，提出证据证明新的消费观念，耐心处理所有质疑，缓慢介绍产品。 第二章 洽谈与说服 分类 群体特征 应对策略 吹毛求疵型 考虑过于周密、喜欢挑小毛病、斤斤计较。其行为表现一般是狠力杀价、态度蛮横。 绝不能“心软”，要“以毒攻毒”，要在气势上压倒对方，不宜作出让步，否则对方会得寸进尺。最后要向对方强调汽车品质之优良、付款方式之优惠，先施以小惠，促其快速作出决定 第二章 洽谈与说服 分类 群体特征 应对策略 经验欠缺型 对汽车本身的性能一无所知或知之甚少，喜欢问东问西，经常说出一些外行话 要不厌其烦地向客户介绍，主动向其介绍相关的汽车知识，同时主动向客户展示企业的经营业绩。良好的信誉和持业能力，从而排除、打消客户的疑虑，使其产生信任感和依赖感 第三章 妥善处理异议 一、了解客户的异议 1、何为客户异议 2、客户异议的类型 1）需求异议 2）支付异议 3）质量异议 4）权利异议 5）价格异议 6）购买时间异议 7）信用异议 8）权益异议 9）交货期异议 10）服务异议 11）汽车销售员异议 第三章 妥善处理异议 3、产生异议的原因 ①不信任（公司、汽车销售员和汽车产 品），约占55%）。 ②不需要（潜在需求未开发），约占20% ③不适合（等有更好的再买），约占10% ④不急（真实需求不明确），约占10% ⑤其他原因（如对业务人员的硬性推销不 满、排斥推销方式等），约占5% 二、处理异议的时机 1、异议尚未提出时处理 2、异议提出后立即处理 3、异议提出过一段时间后再处理 （1）如果立即回答会破坏推销计划，或者对阐明推销要点产生不利影 响。 （2）客户在还未完全了解汽车的特性及利益前，提出的价格问题，汽车销售员最好延后处理。 （3）客户提出的异议，在后面的汽车介绍说明中能够更清楚解决时。 （4）推销员不想因为回答了某个问题而引起客户的不快时，可以待时机成熟之后再回答。 （5）对权限外的或不能确定的事情，承认无法立刻回答，但保证会迅速找到答案。 （6）异议涉及到较深的专业知识，解释不易被客户马上理解等等。 第三章 妥善处理异议 4、异议提出后不处理 对于很难立即给出满意答复的异议，汽车 销售员应尽量回避，暂时放置一边或坦诚向客户说明回复的难度，请求客户谅解。值得注意的是，不要给客户一个摸棱两可的答复。 第三章 妥善处理异议 三、处理异议的技巧 1）做好充分的准备 2）多听多问 3）冷静分析 4）尊重客户 5）避免争论 6）换位思考 7）辨别真假异议 8）谨慎沉着，回答简洁 9）业务熟练，了解客户 10）总结利益，打动客户 第三章 妥善处理异议 四、处理异议的方法 1、先发制人法 成功的汽车销售员在与客户面谈时，总有 能力获得主动，抢先把问题提出来并把它 作为自己的论点，争取主动，以有效解除 客户异议。这一做法会使客户认为汽车销 售员能主动而有客观地对待自己所推销的 汽车，为赢得客户的信任奠定了基础，而 且，可以缩短洽谈过程，节省时间，促进 成交。 第三章 妥善处理异议 2、优点补偿法 如果客户异议是正确的、不可辩驳的，汽车销售员不应该躲避或掩饰，而是应该虚心接受，并作出补偿性辩护，即承认汽车的缺陷和不足，寻找其他优点来补偿、抵消缺点，引导客户从汽车具有优势的方面来考虑问题 第三章 妥善处理异议 3、故意忽视法 对于微不足道、无关的、无效的或故意刁 难的异议，可采取忽视、回避、沉默不语或转移话题等方式，保持良好的洽谈气氛，避免与客户发生冲突。 第三章 妥善处理异议 4、借力使力法 其基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，汽车销售员能立刻回复说：“这正是我认为你应该购买的理由所在。”也就是说汽车销售员能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由。 第三章 妥善处理异议 5、询问处理法 指汽车销售员通过对客户的异议进行提问来处理的一种策略与方法，通过询问，汽车销售员可以把握客户真正的异议点，再有针对性地进行处理。 第三章 妥善处理异议 6、直接反驳法 依据有关