第7章旅游饭店管理要点分析.pptVIP

第7章 旅游饭店管理法规制度 【学习要点】 ●旅游饭店的建设与审批管理； ●旅游饭店治安与消防管理； ●旅游饭店星级评定制度； ●旅游饭店与旅客之间的权利和义务； ●旅游饭店的法律责任。 【关键性术语】 旅游饭店业、旅游饭店管理法规、建设与审批管理、行业管理、治安与消防管理、食品卫生管理、星级评定制度、权利和义务、法律责任 章首案例 饭店应如何处置旅客遗留物？ 2000年8月9日，来某市旅游的聂先生结束旅程，离开了他所下榻的某饭店。客房服务员小李打扫房间时，在床下拾到一双半新的皮凉鞋，便以征询意见的口气对领班小杨说：“这双鞋八成是客人不要的。”领班小杨回答说：“客人不要的物品通常都随手扔进垃圾捅里。这双鞋有可能是客人整理行装时被遗忘了。”于是要求小李在客房服务登记本上作了记录，将鞋交给服务中心收存。 半个月后，客房服务中心值班员小王接到聂先生打来的电话，他说在半个月前曾在饭店住过。临走时，由于忙乱和疏忽，将一双皮凉鞋遗忘在房间，不知还能否找到。小王记下了聂先生的通信地址和电话号码，然后查阅了“宾客遗忘物品捡拾登记本”，果然上面记载着这双凉鞋的捡拾经过。 小王找出这双皮凉鞋后，便马上通知了聂先生。在电话中聂先生感慨地说：“没想到贵店服务工作如此仔细，真令我敬佩。” 请问：旅游饭店对旅客遗留的物品应当如何处理？ 案例解析 《旅馆业治安管理办法》第八条规定：“旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。”这种处理方法，是我国社会主义道德的要求，也是旅游住宿业相关法规的要求。一般情况下，客人扔进纸篓里的物品可视为丢弃物或废弃物；而客人随意摆放或不慎掉落床下、桌下、门后、沙发垫下以及抽屉、壁橱内的物品，应视为遗忘物。捡拾后，应由经手人及时作记录，按饭店处理客人遗忘物品的规定程序办理，并妥善保存。如捡拾首饰、手表、照相机、钱央、护照等贵重物品，更应及时上交有关部门，予以备案收存。 7.1旅游饭店管理法规制度概述 7.1.2旅游饭店管理法规产生与发展 饭店法是调整饭店在设立、变更、终止和经营过程中所产生的各种法律关系的法律规范的总和。 饭店法主要调整的是饭店和旅客之间的权利义务关系；饭店和非旅客之间的权利义务关系。此外，饭店在存续以及经营过程中还要接受有关行政机关，如公安、卫生、旅游等行政部门的管理。 国际上： 国际私法协会《关于旅馆合同的国际协定草案》 （1978 ） 国际饭店与餐饮协会执行委员会 《国际饭店法》 （1981） 国内： 有关的民事立法：《民法通则》中的“民事责任”、《合同法》以及《消费者权益保护法》的有关规定 行政立法：《旅馆业治安管理办法》（1987）、《中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定》（1988）、《娱乐场所管理条例》、《食品卫生法 》 行业规范：《中国旅游饭店行业规范》（2002） 7.2 旅游饭店的管理 7.2.1 旅游饭店的设立与审批管理（行政管理） 法人应当具备下列条件： (1)依法成立； (2)有必要的财产或者经费； (3)有自己的名称、组织机构和场所； (4)能够独立承组民事责任。 《旅馆业治安管理办法》第4条规定：申请开办旅馆，应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，方准开业。 7.2.2 旅游饭店行业管理 2002年，中国旅游饭店业的行业协会——中国旅游饭店协会汇集了在旅游饭店经营过程中的惯例，颁布了《中国旅游饭店行业规范》。 7.2.3旅游饭店治安管理 我国的《治安管理处罚条例》和《旅馆业治安管理办法》就旅馆的开办，旅客的人身、财产安全等事项作出了明确的规定，这些规定同样适用于旅游饭店。 7.2.4旅游饭店的食品卫生管理 7.4 旅游饭店对旅客的主要权利和义务 7.4.1旅游饭店的权利 7.4.1.1 向旅客收取费用的权利 7.4.1.2 一定的拒绝接待旅客的权利 《中国旅游饭店行业规范》第8条规定：“以下情况饭店可以不予接待：①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；②影响饭店形象者；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。” 7.4.1.3 向旅客索赔的权利 7.4.1.4 要求旅客遵守饭店的有关规定的权利 7.4.1.5制止客人在饭店内的违法犯罪行为的权利 7.4.2 旅游饭店的义务 7.4.2.1 向旅客提供合同约定的服务 7.4.2.2 维护旅客安全的义务 7.4.2.3 尊重旅客隐私权的义务 7.5 旅游饭店的法律责任 7.5.1旅游饭店因违反合同产生的责任 旅游饭店承担违反合同的责任形式有赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等 。