【】饭店管理概论解读.ppt

请同学们谈一谈你心中的酒店 迪拜7星级酒店宣传片 含义:一星:安全二星:卫生三星:舒适四星:豪华五星:文化 视频观看 问题： 1、星级评定的目的？ 2、星级评定的依据？ 1、星级评定的目的？ 保护经营者和消费者的利益 2、星级评定的依据？ 建筑装饰、设施设备、服务水平 （二）适用范围 正式开业一年以后 （三）星级评定的组织 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会简称全国星评委 相关知识：蜜月饭店星级背后的秘密 问题一：世界饭店业的发展时期分为几个阶段？ 饭店的发展趋势 酒店集团 经济型酒店 绿色饭店 主题饭店 饭店与我的职业生涯设计 ...“礼仪”课教你如何走路，西装扣几颗扣子，打电话什么时候什么人先挂...“酒店服务”是一门实践课程，铺床，摆台，端托盘，接待，微笑..  在酒店工作中，学会品位，学会做人；在这里，你会了解到插花的技术与乐趣，你会知道在非洲的小岛上还有一个叫迪拜的七星级酒店；在这里，你会了解时尚最前沿信息，做最绅士的Man，最气质的淑女；在这里，只要你微笑，你自信，就有属于你最广阔的天地..  酒店职业生涯规划书 作业：按以下几部分为自己做一个酒店行业职业生涯规划 一、自我分析与评价 二、职业生涯机会评估 三、职业生涯目标设定 四、线路与实施策略 顾客需求分析 ——你能给我神马？ 一、顾客的基本需求 P55案例 了解不同宾客的个性需求 近几年来，“标准化服务”一直被奉为酒店业经营服务的法宝，但从上世纪80 年代开始，随着顾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜。所以，服务也必须要适应社会潮流和顾客的需求，中国酒店业才开始尝试着接受西方化的服务理念“个性化服务”，以此来寻求自身的产品特点，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的竞争优势。 什么是个性化服务？ 顾名思义就是对每一个服务个体或群体进行针对性的人性化的服务，从而使不同客人或群体得到符合自己个性特点的要求和服务，使客人从内心和精神上得到极大的满足和快乐，就为个性化服务。实际上个性化服务就是指对顾客提供差异性的服务。 （一） 要了解不同消费群体的要求 1、 商务旅游者 商务旅游者追求的是能便利、迅速、安全进行商务活动的环境和条件；他们要求有商务中心、商务洽谈室、适合宴请客人的典雅餐厅，咖啡厅、酒吧，客房里要有电脑、打字机、传真机等。 2、 观光旅游者 观光旅游者追求的是新奇、新鲜的经历和具有民族和地方特色的建筑、土特产品和风土人情。他们渴望暂时住在宾馆，摆脱一下自己紧张的工作环境而得以休整。 3、团体旅游者 团体旅游者追求新奇、愉快和文化氛围。要注意团体成员之间的融洽性，如不要将高级商务客人与农民旅游团或夕阳红旅游团安排在同一楼层，因为他们的生活习惯和活动方式是十分不同的。还要把每一个团体旅游者都看成是需要特殊照顾的散客，尽量满足每位客人的个人需求。 （二） 要了解不同宾客的个性需求 由于宾客的不同民族、不同国家、不同地区、不同信仰、不同习俗和饮食特点，再加顾客的年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好、习惯、脾气和性格等等的不同，仅以单一的共性化的常规服务是远远达不到顾客的愿望和要求。即使都一样，每位顾客对服务的愿望和要求也不会相同的。 同是一个人，他情绪好或坏时，对服务的愿望和要求也是不同的。所以，只有对每个人的需求进行全面、细致地了解、分析，判断准确了，才能有的放矢地做好针对性的个别服务，客人才能满意加惊喜，留下美好的经历。 怎样做好个性化服务 1、 根据客户档案对VIP 客人和常客，饭店都存有档案，档案主要记录客户的生活习惯、饮食特点、性情爱好、宗教信仰、癖性、忌讳等等。另外，客户每次入住，都要有记录，主要记录服务的效果和客人的意见，以及客人的一些微小的细节问题，这样客人每次来店，服务员接待起来就会得心应手，非常顺爽。 2、 根据有关资料对客人尤其是重要贵宾的第一次预订入住或餐饮，因为没有他的入存客史档案，就要在之前充分搜集、查阅、调查，了解客人的有关资料和最近信息，作好充分的准备，精心设计好最佳接待方案，做到一环接一环，丝丝相扣，对每一个环节中的微小细节都要细心注意，只有这样，才能使客人始终生活在一个不断惊喜的氛围之中。 “里根夫妇的晨衣” 1984 年美国总统里根到上海访问，下榻锦江饭店，里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣，里根穿上一试不由地惊讶起来：“哦，这么合身，就像为我量了尺寸定做的。”南希穿上一看，不但非常合身，而且还是她最喜欢的红色服饰—大红缎子的晨衣，“太好了，太美了！”为了感谢“锦江”出色的服务，特地将他们夫妇的合影照片赠给锦江饭店以做留念。里根夫妇的身材和南希爱好红色，都是通过有关资料和信