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工程师技术服务规范—执行过程 现场实施前应做好软件及配置文件备份工作。 插拔模块须带防静电手腕，不得随意触动无关设备。 在客户现场遇到问题，要及时向公司相关人员反映，重大问题要及时向客服经理和技术经理汇报。 工程师技术服务规范—执行过程 如果工程师在现场进行设备安装调试时遇到困难不能调出正确结果，应沉着应对，也可以通过公司内部事件升级找出解决方法，如果公司内部不能解决问题，还可通过获取厂家技术支持方法来解决问题； 网络割接或改造过程中遇到问题不能继续进行时，应保证网络恢复正常运行。 网络改造完成后，应备份最新网络配置文件并更新网络拓扑。 工程师技术服务规范—执行过程 如何解决在现场客户提出的一些其他要求？ 情况一：如果是我方设备的问题，客户提出超出派工单上的要求，如何处理？ 情况二：客户提出的要求是其他厂商的设备，如何处理？ 工程师技术服务规范—执行过程 建议： 针对情况一： 不要随便自己拿主意，随意做出承诺。 超出本次派工单上的要求，请立即与申请人联系，告知现场情况，如申请人肯定告知可以实施，就处理；如不能实施，也不要直接拒绝。 工程师技术服务规范—执行过程 针对情况二： 尽量协助客户给出解决方案，但不要给客户进行实施 规范语述：由于这个设备不是由我们提供的，我们只能给你如下的建议： .......（这里是解决的方案） 我的建议只供参考，具体的实施，请您与该设备的厂家进行沟通。 工程师技术服务规范—执行过程 3.解决问题后，应当让客户知道你解决了什么问题，大致怎么解决的，并告知简单使用方法、注意事项等信息，同时让客户在《客户服务单》上签字确认。 规范语述：XXX，您好，您这次的需求是......,我给你做了......的改动，并且已经备份，麻烦您在我的派工单上对我的工作做出评价并签字，后期我单位可能会和您做一个随机回访，麻烦到时候能配合一下。谢谢！ 如有其他原因导致有的需求没有解决，请告知客户没有解决需求是哪些，以及没有解决的原因。前提是在告知客户之前已经和派工单申请人沟通过此事。 工程师技术服务规范—执行结束 完成派工返回公司后，将派工单填写完整，于次日交给技术助理做记录。 完成派工返回公司后，及时撰写相关文档，提交给客户及申请人员。 需要进一步工作的，要向申请人员详细说明情况。 实施借用工具及备件及时归还。 重点：不要胡乱承诺 工程师技术服务规范----注意问题： 配合技术服务助理按照档案管理规范整理并归档或更新技术文件。 工程师在和客户打交道的过程中，不得擅自以个人名义谈判，不能变成私事，不得损害公司利益，一旦被查，将根据公司奖惩规定予以处罚； 工程师没有任何权力反对技术助理的派工，在遇到困难或者不能履行派工时，必须向技术经理说明理由。无理由拒绝派工一次将扣除部分奖金，三次扣除年终奖，三次以上者由人力资源部门勒令辞退。 工程师应于派工两日内如实填写工程师周报，凡当日未被派工，一律填写在公司。 技术服务流程----执行结束 1、技术服务助理要跟踪工程师的服务执行情况，回收服务单据。如现场技术复杂，增派高一级工程师。 2、助理收到《客户服务单》后应进行客户满意度调查，并做好相应的记录和数据统计。 3、技术服务助理在派单过程中必须收集整理好《服务成本预算表》，并统一交计管核销。 备件管理流程----客户租用 借用人向备件管理员提出申请，填写《备件借用申请单》，备件借用实行申请在先原则； 备件管理员根据《备件管理台帐》核查有无备件，并判断请求是否合理；对于非服务合同约定的备件服务，备件管理员应填写《服务成本预算表》计算出备件使用成本让申请人签字确认； 借用人将《备件借用申请单》和《服务成本预算表》（非服务备件）交部门经理审核签字确认； 技术服务经理在接到申请单后，核实确认签字后转交备件管理员发放备件； 当有冲突时备件管理员按照以下优先顺序借出备件：服务合同、培训占有、租赁、测试实验； 备件管理流程----客户租用 申请人或者备件领用人在拿到备件后，在申请单上签字后，交备件管理员存档； 借给客户的备件还应由销售人员与客户签订《借用合同》或出示《借用签收单》，并交备件管理员妥善保存。 备件管理员应即时更新《备件管理台帐》（记录借出、归还日期和维修情况）。 备件管理员每月统计备件借用记录，经技术服务经理确认签字后交计管核销相关费用。 备件管理流程----工程师测试 工程师做实验或者测试设备模块临时借用备件，应向备件管理人员提出口头申请，在借用登记本上登记签字后可以领用。 使用完毕应及时归还，并在借用登记本上签字确认。 严禁代销售人员借用备件或长期借用不还。凡有此行为造成货物不能及时归还的，按《借货流程》承担超期借出货物的对应费用。公司同时可依据奖惩规定，对当事人予以一定的惩处。 招投标流程-----售前工程师担当的