客房服务创新概述(33页)….pptVIP

客房服务 扬州大学 黄炜炜 饭店事业要发展 服务管理要创新 21世纪饭店市场特点 1、市场竞争愈演愈烈 2、客人阶层日益广泛 3、客人消费日趋成熟 第一讲 客房服务创新 一、更新念服务理念 1、正确认识服务的内涵 服务理念 服务的定义： 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。 服务理念 内涵：大服务 上级为下级服务 二线为一线服务 上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务 2、服务的最高价值是享受 什么是享受？ 享受是： --------------愉快的过程 ----------------难忘的经历 ------------------美好的回忆 --------------------热切的期盼 3、服务的核心是顾客至上 顾客是什么? 顾客是: ----------------上帝 ----------------皇