店面运营手册系列课程店面服务礼仪资料.ppt

* * 鼓励学员说出这确的站姿的要点，并在白板上记录，再加以总结。 * 鼓励学员说出这确的站姿的要点，并在白板上记录，再加以总结。 * 学员现场练习站姿。 * 鼓励学员说出这确的坐姿的要点，并在白板上记录，再加以总结。 * 鼓励学员说出这确的坐姿的要点，并在白板上记录，再加以总结。 * 学员现场练习坐姿。 * 请几位学员上台行走，请其他学员观察，并总结行走需要注意什么。 * 学员现场练习坐姿。 * 做微笑练习。 * 名片的放置位置与使用需要注意—— 名片通常放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，或者整齐摆放在交谈桌、收银台上。 不要将名片放在裤袋里，也不要放在样机展台上。 不论成交与否，当顾客离开店面前都可以递上一张名片。 * 大家按照“三原则”互相交换名片。请大家列举一些不好的交递物品的动作。 * * 动作要求—— 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离顾客打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 店内注意—— 除非指给客户看纸面或电脑屏幕上的细节时可以使用单指，其他情况均不要单指指向人或物。 在远距离的顾客需要你帮助时，可以招手示意表示收到并响应顾客的召唤。但是同事之间不可以通过招手互相传达信息。 * 握手： 基本要求—— 手要洁净、干燥。先问候再握手。伸出右手，五指并用，握手3秒左右，用力要适度。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。不要同时与两人握手。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 * * Page * of 45 礼节 礼节包括什么？ 接打电话 指引介绍 鞠躬握手 交递物品 礼节 Page * of 45 交递物品： 递彩页 递名片 递电脑包 递物三原则—— 双手拿稳 物品正面朝向顾客 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手 礼节 Page * of 45 大家是否见过这些 违背“三原则”的现象？ 递彩页 递名片 递电脑包 ╳ ╳ ╳ 礼节 Page * of 45 礼节 指引介绍： 一指禅 ╳ Page * of 45 礼节 指引介绍： 120○ 指引三原则— 手指并拢 手掌朝上 站在顾客、样机侧前方 Page * of 45 鞠躬握手： 礼节 握手三原则— 手要洁净、干燥 伸出右手，五指并用 握手3秒左右，用力要适度 鞠躬三原则— 面对顾客，面带微笑 头和身体自然前倾15－30度 双脚并拢，手放在体前或两侧 Page * of 45 接打电话： 礼节 接打电话三原则— 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒 面带微笑，声音愉悦 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人） ╳ √ Page * of 45 服务礼仪的具体要求 仪表 仪态 礼节 1 2 3 4 言谈 服务礼仪 Page * of 45 言谈 言谈包括什么？ 顾客称谓 音量语速 自我介绍 礼貌用语 仪态 Page * of 45 分类记忆礼貌用语： 言谈 征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/走好/ 礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！ Page * of 45 说话时请注意： 言谈 语速— 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年 音量— 强弱恰当 清晰 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调 Page * of 45 自我介绍： 言谈 依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘就好。” 要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。 Page * of 45 对不同的顾客 用不同的称呼： 言谈 在接待个人用户时多使用中国特色的称呼， 在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。 国际惯例— 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色— 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。 根据职业— 同