原创力文档ACCEPT 接受对方,即尊重人,尊重对方的选择。 如: 顾客的选择(重新解读顾客永远都是对的) ACCEPT接受对方 ADMIRE赞美对方 弄拧了 赞美原则: 适合对方 恰到好处，实事求是。 APPRECIATE重视对方（欣赏） 如有些人以找到别人缺点为乐 注意要点： 1）使用尊称 2）向别人请教他擅长的问题(隐性手铐案例) 3）记住对方(尤其是VIP) 窗口服务真正的技巧是 把简单的招数练到极至 -----用心服务 2007年2月31日?？ —— 安徽阜阳如此判决书谁敢信？ 中 国 使 馆 大 菜肴秘方 诚心诚意 用心制作 用心去为每一个窗外的顾客做服务是窗口服务的最高境界 * * * * * * 问题之 在窗口服务中真的关注窗外的顾客,以顾客为中心了吗? 从马斯洛自我实现理论解读 人类心理阶梯 自我实现 被尊重 交往 安全 生存 从“被尊重”我们看窗口服务行业中的现状 A、银行业 单据 取号排队 自动取款机 B、快餐业 C、商场 D、酒店 案例: 快餐业(在某快餐店的遭遇) 案例: 酒店业(下班了) 案例: 商场 问题之: 窗口服务重在细节 细节决定成败,关注细节?
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