企业危机处理的策略(105页)讲解.ppt

企业危机处理的策略 一、情感公关策略 二、道歉先行策略 三、依靠主管策略 四、产品质量危机4步走策略 五、围魏救赵策略 六、沉默策略 七、供应链优先策略 八、挑明真相策略 九、慎用信息控制策略 一、情感公关策略 危机公关管理作为一种特殊形态的公共关系处理，从本质上说，是一门对人关系处理的学问，而所针对的对象，一般观念上被定义为大众，殊不知，组织内部的群体是不可被忽略的重要一环，即对人关系的处理，一定要包括对企业内部员工的关系处理。因为，只有员工的诚心协作和人文价值的凝聚，企业才可能在风雨中前行。情感公关是个长期工程，但它带来的也是长远利益，以下几个案例可以见得： 关于搜狐： 搜狐公司（NASDAQ:SOHU）是中国最领先的新媒体、电子商务、通信及移动增值服务公司，是中文世界最强劲的互联网品牌。 搜狐公司成立于1996年8月，是由公司创办人张朝阳博士在美国依托MIT媒体实验室主任尼葛洛庞帝先生和美国风险投资专家爱德华?罗伯特先生的风险投资支持创办的。而后进一步得到包括美国英特尔公司、道琼斯公司、晨兴公司、IDG公司、盈科动力、联想等世界著名公司的风险投资。2000年7月12日，搜狐公司在美国纳斯达克挂牌上市（NASDAQ:SOHU），从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。 关于搜狐董事局主席兼CEO张朝阳： 1964年张朝阳先生出生于中国陕西省西安市。1986年张朝阳先生毕业于清华大学物理系，同年考取李政道奖学金赴美留学。1993年底张朝阳先生在美国麻省理工学院（MIT）获得博士学位，并继续在MIT从事博士后研究。1994年张朝阳先生任MIT亚太地区（中国）联络负责人。1995年底张朝阳先生回国任美国ISI公司驻中国首席代表。1996年张朝阳先生在MIT媒体实验室主任尼葛洛庞帝教授和MIT斯隆商学院爱德华·罗伯特教授的风险投资支持下创建了爱特信公司，成为中国第一家以风险投资资金建立的互联网公司。1998年2月25日，张朝阳先生正式推出“搜狐”产品,并更名为搜狐公司。在张朝阳先生的领导下搜狐历经四次融资，于2000年7月12日，在美国纳斯达克成功挂牌上市（NASDAQ:SOHU）。搜狐公司目前已经成为中国最领先的新媒体、电子商务、通信及移动增值服务公司，是中文世界最强劲的互联网品牌，对互联网在中国的传播及商业实践作出了杰出的贡献。 案例回放： 2003年6月，中国移动广东公司发出《关于对部分移动梦网合作伙伴违规发送广告短信进行处罚的通报》，北京搜狐科技有限责任公司榜上有名。2004年8月，搜狐再受重罚。虽然先后有30家的SP运营商被中国移动通报，但只有搜狐等三家企业被作为重点“提名”。 其实，搜狐对于彩信的推广作用是巨大的。此前，搜狐的高管曾经带着6名生于上世纪80年代的彩信小姐在中国6大城市为彩信造势，并声称要在接下来的3个月为彩信推广投入亿元巨资。 彩信业务深得人心了，彩信小姐从“灰姑娘”变成“金凤凰”了，但搜狐网却不得不和彩信暂时说再见了，搜狐的推广功不可没，结局却惨了点。 1 受中国移动给予处罚的影响，8月13日，搜狐股票在纳斯达克大跌1.78美元，跌幅超过10%。 同行在观望，面对用户的冷眼，搜狐如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌面临危机考验。 对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？ 可以设想，如果不作出回复，那么作为门户网站的搜狐相当于一个被打后的理亏者，短期内品牌难以修复，员工的信心必将受到沉重打击。 另一方面，如果召开新闻发布会，相当于向公众展示血淋淋的伤口。而有一点更是难以把握，就是告诉外界中国移动处罚过重，如果这样说，就会得罪了中国移动，而且容易给公众“搜狐拒不认错”的负面印象。 因此，情感公关就浮出水面。 公司以张朝阳的名义发了封“张朝阳致搜狐员工的公开信”： 搜狐同仁： 大家也许从其他渠道得知关于移动处罚的事情，我想用文字形式与大家沟通一下所发生的事情以及我的想法。 （1）上周五下午搜狐接到中国移动集团公司书面邮件通知，中国移动中止与搜狐的彩信合作一年，并停止六个月申报新业务，原因是搜狐违反移动梦网合作政策，擅自在四川用WAP PUSH方式群发给1300多个用户彩信订阅信息，并有23个用户订上包月10元的搜狐彩信产品。 （2）鉴于对纳斯达克上市公司的要求，搜狐需将处罚文件对全球投资者进行详细披露，因为披露时间已接近开盘，为了让全部投资者有更多的时间了解此重大事件的详情，搜狐立即向纳斯达克申请停牌并获得批准。所以美国时间周五十三日搜狐交易停了半天