手机报产品客服培训(41页)讲解.pptVIP

焦点问题解析-维护工具订制 [问题三]用户否认订制了手机报业务，通过SPOA查询用户业务订制方式为“维护工具订制”，是何原因？ [解决方案]维护工具订制是指系统维护人员收到省公司提交的需求工单，通过后台批量导入的订购关系。此类问题请10086与省公司相关部门确认用户是否参加了本省的营销活动。 焦点问题解析-彩信内容不完整 [问题四]用户反映收到了手机报彩信信息，但打开后看到的内容不完整，是何原因？ [解决方案]1、手机终端本身原因造成，当前市场上有少数手机由于内存限制（如Moto L系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而手机报彩信内容经常是在10帧以上的2、是否尝试过换机观察接收情况3、对于因终端本身原因造成无法完整阅读手机报信息的用户，可建议用户通过手机登录“WAP辅助浏览站点”查看完整内容。（发8000点播PUSH信息发送至用户手机） [问题五]投诉内容：反映手机报内容错误 焦点问题解析-反映手机报内容错误 [解决方案]  此类问题可派单至二线客服； 需提供的内容：用户反映手机报内容错误的时间、报刊名称、第几桢、具体错误内容。 [问题六]用户于2月10日开通手机报新闻早晚报业务，11日取消，当月22日重新开通，27日取消，3月26日开通，3月31日取消，4月30日开通，5月2日取消，且用户订制期间信息均成功接收，请问用户2－5分别应该如何计费？ [解决方案]1、2月收取3元信息费2、3月不收费3、4月不收费4、5月收取3元信息费 焦点问题解析-多次进行开通取消操作的计费 [问题六]用户手机报长时间接收延迟？ [解决方案]因为彩信下载是通过中国移动的GPRS上网技术实现，如果当时的GPRS手机网络环境不稳定或信号不佳，或者用户手机保存了过多的信息导致内存不足，又或者用户手机开机时间过长导致系统运行不稳定，就可能致使用户接收彩信延迟，延迟不超过24小时。 焦点问题解析-用户手机报长时间接收延迟 常见代码解释 状态码 状态类型 解释 10086解释口径 10086处理办法 1000 成功 接收方终端成功接收彩信。 经查询，您定制的信息均已正常下发，且系统显示您的信息状态为成功接收。 如用户反映未成功接收信息，可以询问用户如下问题：1、您是否有延迟收到信息的情况？2、您是否可以正常接收通过手机发送给您的彩信？3、您的手机在接收时间是否保持正常的开机状态？解决办法：为用户重发一条彩信进行测试，请用户观察接收情况，或尝试换机观察接收情况。 2000 用户 拒绝 接收方终端设置了拒绝接受，导致接收彩信失败。 经查询，您定制的信息均已正常下发，且系统显示您的接收状态异常，请您确认： 1.您的手机是否设置拒收彩信？ 2.您的手机是否购买时间较早，手机本身对彩信大小有限制，对于内容过大的信息会自动拒收。 解决办法：请用户尝试关闭终端拒绝接收设置或者尝试换机观察接收情况。 4441 超时 接收方在彩心中心标记为未知终端，在彩信有效期内（48小时）没有提取消息 经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认： 1.您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？ 2.您是否可以正常接收到手机发送给您的彩信 3.您是否使用手机发送过彩信，请尝试使用手机发送一条彩信信息激活手机彩信功能 解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能或者尝试换机观察接收情况。 * 常见代码解释 4442 超时 接收方在彩信中心标记为彩信终端，在有效期内没有成功提取彩信。原因包括手机内存已满、彩信配置错误、GPRS配置错误等 经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认：1、? 您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？2、? 请检查您手机内存是否已满3、? 建议您及时删除已看过的信息并尝试重新开机 解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。 4446 超时 接收方在彩信中心标记为彩信终端，在有效期内成功提取彩信，终端没有向彩信中心返回约定信令信号，导致彩信中心返回4446超时状态报告 经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认：1、? 您是否有延时收到信息的情况？2、? 您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？3、? 建议您及时删除已看过的信息并尝试重新开机 解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。 6003 系统拒绝 接收方通过彩信中心自服系统设置了不合法的无条件前转设置，比如设置的无条件前转号码在系统找不到路由信息，或者被设置的无条件前转号码归属于本系统但是被列为系统级黑名单，或者设置的无条件前转号码归属于本系统且又设置了无