服务意识与服务礼仪(入行学员).pptVIP

眼 ：———— 鼻 ：———— 耳 ：———— 齿 ：———— 头发：———— 胡须：———— 体味：———— 女士仪容自照 随身携带梳子、小镜子 头发整洁，工作时应盘发 指甲干净整洁，不易过长 着职业皮鞋 女性备丝袜，勿穿短袜 适当使用香水 饰品：__________ 着装原则 端庄稳重 “中庸之道”是最好的选择 养成良好的个人习惯 头发 眼睛 耳朵 嘴巴、牙齿 鼻子 胡子 指甲 挺拔的站姿要注意 头：—————————— 胸：—————————— 腰：—————————— 胯：—————————— 膝：—————————— 脚：—————————— 双臂：————————— 优雅的坐姿要注意 肩：———————————— 胸：———————————— 腿：———————————— 膝：———————————— 脚：———————————— 腹部与大腿的角度：————— 大腿与小腿的角度：————— 潇洒的走姿要注意 双脚走———， 双臂————， 双目注视————， 步态——————， 步幅——————。 自我介绍 为宾、主双方充当介绍人 被第三者介绍 避免不文雅的动作 擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事勾肩搭背 腿脚颤抖、摆弄物品…… 进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先 电梯礼仪 上 车 下 车 乘车礼仪 引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂 上位 中位 低位 指引礼仪 绩效?期望 绩效=期望 绩效? 期望 非常满意 满意 不满意 理性偏好 情感吸引 高度忠诚 客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较 1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2．高品质服务具有强大的口碑传播效应 3．高品质服务可以使顾客成为回头客 4．高品质服务可以使你的盈利能力提高 5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8．高品质服务可以使企业获得长久的成功 高品质服务的好处 银行服务礼仪 课程目标 塑造专业形象 理解服务礼仪的重要性 掌握银行礼仪基本要求 礼仪 是一个时代的典章制度 是一定社会的人们约定俗成、共同认可的道德标准和行为规范 你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象 良好的第一印象 60%来源于你的形象 40%来源于语言 “——”是礼仪的核心和灵魂 礼仪的核心 职业礼仪的准则就是 “无私、忘我” 仪容仪表 仪态举止 接待礼节 银 行 礼 仪 自我形象的维护 职业服饰搭配 一、职场仪容仪表 男士的面部修饰 男性在仪表方面应避免的事项 西服全部钮扣———— 衬衫———— 衬衫衣边未扎放整齐 西裤———— 皮鞋积灰、不亮 西服或衬衫袖口不宜———— 裤带上系钥匙串 自我形象的维护 职业服饰搭配 一、职场仪容仪表 T：_______ P：_______ O：_______ Time Place Objective 可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙 适合任何场合的职业装基本款式 服装篇—职业套装4 男士的西装 男士的衬衫 男士的领带 男士的袜子 工作着装要点 仪表礼仪—男装篇 现在开始互相检查 领带 衬衫 西装 西裤/西装裙 鞋袜 配件/饰物 香水 上岗前检视自己 还漏了什么？ 目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 二、仪态举止 视线向下表现 权威感和优越感 视线向上表现 服从与听命 视线平视表现 真诚和理智 目光 站姿 坐姿 行姿 思考： 1、错在哪里？ 2、如何做才是正确的？ 动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护衣裙防走光。 蹲姿 介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片 三、社交礼节 同行礼节 电话礼仪 电梯礼节 接待礼节 介绍礼节 先介绍位卑者给位尊者： ?年轻的给年长的 ?自己公司的同事给别家公司的同事 ?低级主管给高级主管 公司同事给客户 ?非官方人事给官方人士 ?本国同事给外国同事 ?鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方 30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉