接待礼仪(志愿者培训资料).pptVIP

我们的学习目标 第一节 接待的基本步骤 第二节 接待中礼宾次序 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。 一、 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类： 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。 不对等关系，排序的规则 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。 1、主席台的位次： 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。 2、接待过程中的次序规范。  走路、入座次序： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 乘小轿车位次： （1）驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 （2）当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。 （3）如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。 注意事项： 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车； 禁：只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。 正确的姿态——走姿 目光注视的范围 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然； 服务礼貌敬语 1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 播下行为的种子， 你会收获习惯；播下习惯的种子， 你会收获性格；播下性格的种子， 你会收获一生的命运。 祝愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！ 谢谢！ 交换名片的礼仪 ： 1、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 眼 神 注视的区域：上三角、中三角、下三角 上三角：即从额头到鼻子的区域，作为普通员工，跟老板交流应该看老板的上三角区域。 中三角：从鼻子到下巴的区域在同事交流时注视这个区域。 下三角：从下巴到锁骨。适用于恋人、朋友、家人等有密切关系的人。 注视的时间： 在交谈过程中，1/3到2/3时间之内看对方比较好，也就是4~6分钟比较好，如果少于1/3的时间，有蔑视和轻视之嫌。其余时间，可视对方脸部以外5~10米处，这样比较自然、有礼貌。 目光注视的角度 目光俯视表达你的优越与轻慢； 目光仰视表达你的