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服务业组织标准体系构成和服务标准编写培训提纲 二0一四年七月 服务业组织标准体系 一、服务业组织标准体系 服务业组织标准体系 （一）标准体系结构 服务业组织标准体系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 标准体系总体由各分体系和子体系构成，子体系中标准是组成的单元。 服务业组织标准体系 （二）总体要求 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。 服务业组织标准体系 （三）服务通用基础标准体系 服务业组织标准体系 1、标准化导则 标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 服务业组织标准体系 在制定和转化标准时应注意以下原则： 服务业组织标准体系 部分现行相关标准 服务业组织标准体系 2、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 服务业组织标准体系 部分现行相关标准 服务业组织标准体系 3、符号与标志标准 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。 服务业组织标准体系 部分现行相关标准 服务业组织标准体系 4、数值与数据标准 数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准： 服务业组织标准体系 5、量和单位标准 量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 基本要求： 《中华人民共和国计量法》规定不得使用非法定计量单位 服务业组织标准体系 部分现行相关标准 服务业组织标准体系 6、测量标准 测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程 测量标准包括： 测量方法、依据和程序技术规范； 测量设备使用技术规范； 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； 测量设备使用人员的资质和技能要求； 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； 测量控制的监测点和范围； 测量记录、统计方法； 标志、证书等使用要求。 服务业组织标准体系 企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。 （2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。 （3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。 （4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。 （5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。 服务业组织标准体系 部分现行相关标准 服务业组织标准体系 （四）服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。 通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。 服务业组织标准体系 结构图： 服务业组织标准体系 1、环境标准 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： ●落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； ●环境质量、监测方法、环境保护措施标准； ●经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； ●环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； ●服务提供所需