沟通技巧(朱芳祥)中华讲师网摘要.ppt

有效溝通 溝通是一種『雙向』的過程，在管理上，溝通可以完成事情、傳達及獲得訊息、做出決議、達成共同的了解以及發展關係。 溝通的基本概念 良好的溝通是組織的生計命脈，儘管溝通的目的往往只是為了傳遞訊息給對方，但在形式上卻有很多種，包括【說話】、【書寫】及【傾聽】；利用溝通可以處理訊息並改善關係。 良好溝通的三原則 對於溝通內容，先有清楚的想法。 簡潔的傳達訊息。 確認對方已正確、清楚的了解訊息。 溝通方式的選擇 對多數人而言，選擇包括了【語言】及【文字】；如果考慮的是速度及便利性，語言將是最佳的溝通形式；如果考慮是永久性及規則，就要考慮使用文字。 溝通的形式(一) 書寫：文字是組織溝通的基礎，因具有相當的保存性及取得性，會被廣泛使用。 包括：信件、報告、簽呈、內聯單、公告、管理規章（定）、會議記錄、合同、筆記等。 說話：人際或電話交談具立即性，是組織得以日日運作的重要工具。 包括：對話、晤談、會議、電話、辯論、座談會、演說、訓練、工作報告等。 溝通的形式(二) 姿勢及表情：動作及肢體語言會在不知不覺中深深的影響人們 － 效果則取決於正面或負面符號的運用。 包括：手勢、臉部表情、動作、行為、語調、沉默、移動、靜止、儀態或失神等。 視覺影像：視覺影像傳達了有力的意識及潛意識的訊息。 包括：照片、印刷品-精英月刊、員工手冊、圖表、漫畫、影片、畫作等。 溝通的形式(三) 多媒體：多媒體的使用越專業，就越具效益。 包括：電視、視訊會議、公司簡介多媒體VCD、網際網路、錄影帶、廣播等。 征服溝通時的緊張情緒 簡報或面試前會緊張是很自然的事，這種心理會透過神經系統產生動作；若能藉由肢體語言，有意微笑及放鬆雙臂等，可展現更多的自信。 建立印象 第一印象非常重要；一般認為初次見面的五秒鐘比接下來的五分鐘更具影響力，所以注重細節會使結果有很大的不同。 傾聽的技巧-同理心傾聽 從主講者的角度，以一種支持性、建設性的方式獲得訊息。 想像自己站在他人的立場，試著了解對方的想法，藉由情緒上連接使對方更舒服；注意對方的說話，自己儘量少說話，並多使用一些鼓勵意味的字眼或點頭動作。 傾聽的技巧-分析式傾聽 尋找具體的訊息並試著處理情緒。 使用分析性的問題，找出主講者說話背後的原因，特別是當需要了解事實或想法時；小心發問，以便從回答中找出線索，並利用對方的回應繼續發問。 傾聽的技巧-複合式傾聽 積極地引導交流達到目的。 如果想達到預定的結果，可以提出說明，使對方用真實的想法回應；傾聽並提出建議性的回應，指出哪一種想法可行，以及如何進行；也可以在下一個問題中，安排一個不同的解決方式。 克服偏見 個人偏見是很難根除，因為它們是在忽略他人行為及性格下所內化存在的；但在溝通的過程中需要特別注意及避免。 回 應 回應的第一步為傾聽；傾聽必須專注，如果在傾聽的過程中，卻想著接下來的問題，會影響回應的內容；在回應時要讓對方了解自己的了解程度，如果需要重複或了解更多的資訊，需要儘量發問回應。 發問技巧 知道如何發問，對於建立良好的溝通基礎非常重要。 【為什麼】、【什麼】、【怎麼樣】、【什麼時候】都是很有力的字眼，不管從自己或別人身上，務必常常使用這些字樣來尋找需要的答案。 問題的形式(一) 開放式問題: 這類問題不會引出特定的答案，而是開放式的討論。 例：你覺得公司的管理制度如何? 封閉式問題: 這類問題是特定的，必須以【是】或【否】做出回答，或適當提出一些細節。 例：你吃飯了嗎？ 尋找事實型問題: 這類問題是為了尋找特定資訊而提出的。 例：目前鑫茂公司大學生的人數有多少位?佔的百分比如何？ 問題的形式(二) 後續型問題: 這類問題主要是為了獲得更多的資訊或引出一項意見。 例：這次調薪與去年比較，員工的反應如何? 回饋型問題: 這類問題主要是在獲得特定類型的資訊。 例：你認為公司每天上午廠務會議的溝通有改善嗎？ 電話技巧 預先寫下想說的話及順序 慢慢說將步調調整的與對方一致。 保持禮貌及友善。 微笑，微笑的臉，可以帶動微笑的聲音，並促進正面的回應。 有效率的閱讀 仔細緩慢的閱讀及反覆的閱讀，對理解程度都沒有幫助，一般而言，反覆閱讀增加了一倍的閱讀速度，確只增加了3 % - 7 %的了解。 避免反覆閱讀，閱讀速度將會從每分鐘平均250 – 300 字增加到 450 – 500 字，而且無損理解力。 公司內部的溝通管道 語言： 部門內部會議、新進員工雙向座談會、直屬主管一對一面談、管理處各相關部門主管的問題諮詢…. 文字： 員工信箱、內聯單、公告、簽呈、精英月刊、員工手冊、E-Mail….