沟通技巧070309摘要.ppt

沟通技巧 上海培顿企业管理咨询有限公司 SHANGHAI TRI-TECH CONSULTING CO., Ltd. 2007年3月 沟通的类型 沟通的模型 沟通的模型 沟通的模型 沟通的模型 沟通的模型 沟通的方式 沟通的方式 沟通的方式 沟通的方式 沟通的方式 沟通的方式 沟通的方式 沟通的方式 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 行为风格 提示问题：主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 是不是越来越难? 你想再多说些吗? 你现在的感觉怎么样? 我在想你真的要和我谈吗? 为什么你不说话呢? 确认对方的需求 及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的 目的： 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 确认对方的需求 怎样进行确认 对于重要的沟通要有书面记录 使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气 清楚而合适地阐述自己的观点 怎样进行确认 阐述计划 信息转化 描述细节 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。 （建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择） 如何实现你提出的建议解释为什么 描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit) 处理异议 原因 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） 他们是在敷衍 原则 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 （柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。） 处理异议 技巧 状况A：我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。 处理异议 技巧 状况A：我的提议被别人反对的时候 问问题：找出原因同时给自己时间做准备 解决 方法 “这是一个好问题.. ” “你能说的再具体一些吗？” “你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？” “我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？” 发表自己的观点： “我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…” “我知道你想…，然而，…，你认为呢？” 处理异议 技巧 状况B：别人的提议我不愿意接受时 直接说“不” 态度友好，语气平和 “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。” 立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口 处理异议 技巧 问问题：同时想“我的计划是什么” 有条件的让步 “你能说的再具体一些吗？” “你的意思是…” 发表自己的观点： “我认为可以，如果…” “有几种方法，……，都可以满足你的要求…” “根据你的要求，这样是不是更好？” 状况B：别人的提议我不愿意接受时 处理异议 技巧 状况B：别人的提议我不愿意接受时 适当地使用权利 定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。 如何使用权利： 当你认为自己有权利时，你就有权利！ 竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。 合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。 冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散 专业知识的权利－权威 达成协议 感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。 赞美 庆祝 共同实施 积极合作 的态度 按既定 方针处理 发现变化 及时沟通 构成行为的两个基本要素 反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 果断性 情感性 四大行为风格 强 强 弱 弱 情感性 果断性 分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人 结果型：果断性强于半