《客户服务管理》客户服务中的公关专题活动讲解.pptVIP

阅读材料5-5: 对香草气味过敏的庞帝雅克汽车 有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户的抱怨信。信上说他新买的庞帝雅克汽车对香草气味过敏，总是在他吃完晚餐后买冰淇淋的时候出现问题：如果买的冰淇淋是香草口味时，他从店里出来车子就发不动了；如果买的是其他口味的冰淇淋，车子就没有任何问题。 太奇怪了！这可能么？总经理尽管对这封信心存怀疑，但他还是派了一位工程师前去查看究竟。工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人，……。 工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子会“对香草气味过敏”。他又开始记录车主的其他资料：他发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味冰淇淋所花的时间要少；他又发现，因为香草冰淇淋最畅销，店家为了让客户每次都能很快拿到，将香草口味的冰淇淋特别单独陈列在店面最前端的冰柜里，而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。 随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会出问题”时，一个答案浮出水面：是因为“蒸汽锁”，一定是它！当这位车主买其他口味冰淇淋时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时，由于花的时间较短，以至于无法让“蒸汽锁”有足够的时间散热。 阅读材料5-6: 宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题 曾任宜家CEO的Anders Moberg说过，创始人坎普拉对他个人的管理风格