酒店员工内部矛盾解决方法技术方案.ppt

酒店员工内部矛盾解决方法 （上） 张慧堂 2013年12月19日 酒店员工间各种矛盾的起因和表现形式，是复杂多样和因人因时因事而异的，是复杂的矛盾心理、思想观念问题。 矛盾冲突一般是由什么引起的呢？ 在处理这种矛盾之前弄清矛盾产生的原因十分重要。 　1.处事策略不同产生矛盾冲突 个性和认识决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认识往往是不一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些差异之处如果没有得到有效调和，就会产生矛盾冲突。 由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。 处于“情绪激动”状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供了可能。 2.责任归属不清产生矛盾冲突 部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。 处理双方矛盾的关键：明确责任的归属。 3.个人情绪产生的矛盾冲突 由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。 在处理情绪冲突时，最好的方法是设身处地地替下属着想。 当你设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。 4.对有限资源的争夺 价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突体现在两方面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比如待遇不公平就是直接利益冲突；而培训机会、发展机会等问题引起的冲突，则体现为间接利益的冲突。 5.角色冲突 由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。 有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定会导致企业的角色定位不明确。