客户服务管理师三级讲议技术方案.ppt

客户服务管理师三级 讲师：林国材 第一单元 客户服务概述 （一）、客户服务定义 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 1、提供服务的主体：企业 卖方 2、接受服务的主体：客户（个人或单位） 买方 3、服务的实施：员工 4、服务的载体：服务产品和产品服务 5、服务的目标：满足客户需要 （二）、客户服务外延 1 外部客户服务：企业为社会组织或个人提供的服务。 2 内部客户服务：企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务和管理机制。 （三）、客户服务由两个部分组成原因 1、? 客户服务，是企业的追求，它主导和调节着企业对外交往，也主导和制约企业的内部运作。 2、? 企业对外的服务承诺，要以内部的“服务落实”为保障，对外的服务追求，要变成内部的行动计划。 3、? 为使内外目标追求的一致性，要以“下一道工序是客户”为准则，调节企业运作的两个流程，形成内部客户服务关系，外部客户服务才有基础和保证。 （四）、企业及企业服务行为 1、? 定义：企业，是从事于生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。 2、? 客户服务，是企业经济行为，是有偿的服务，但为了经营需要，可以有偿或无偿。 （五）、对企业提供服务的要求（一） 资产运作要求