电商创业训练7(第六章)如何做客服教案解析.ppt

* 首先，就字面上来说，客服应该是一个名词…… 其次，我们也可以把它当作一个动词来看，理解为…… 或者，还可以把它理解为一个形容词，用来形容…… 说得再远一点，我们还可以把它认识为一个连接词，因为…… 说到底，客服是一个涵盖了很深很广意义的名字，我们可以把它总称为…… * Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y 电子商务实训项目 ——金牌客服 中小电子商务公司组织架构图 浅谈电子商务职场规划 淘宝销售客服的工作内容 客服工作如何规范 如何提高客服的工作效率 总结 课程 大 纲 中小型电子商务公司组织架构图 浅谈电子商务公司职场规划 1、初进公司，一定是从客服开始做起，因为客服是最直接了解公司产品，熟悉运作流程的岗位！做好这个职位也是需要掌握很多技巧的！这个职位目前薪资水平在2500-2800左右。 2、工作一段时间以后，可以根据个人的经验和能力积累的实际情况选择更高一层的工作岗位，比如推广，运营，采购，文案，客服主管等等。这些职位的目前薪资水平在3500-4000元以上。 目前，电子商务这个行业有一个明显的特点，大部分的企业和个人都太浮燥，越来越多的人开始急功近利。请大家一定要注意：不论你处在任何岗位，一定要稳扎稳打，一步一个脚印，切忌浮躁的心态！这样才能在自己的工作领域中持续不断的学习沉淀，体现自己的价值。 如何成为一名金牌客服 一、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、订单处理 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务，细致体贴的问候往往可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善 友好的态度，学会多赞美买家！！（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、有任何问题要预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理，尽可能的将售后成本降低到最小 。 二：客服工作如何规范 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶 梯用语（尽量少用“不”字）; 二：客服工作如何规范 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、全力解决； 4、真诚道歉；5、感谢理解 ************************************* 重点 *********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、缩短处理时间节约人工成本； 三、如何提高工作效率 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后 + 服从 三、如何提高工作效率 第二步：设置好电脑及统一标准用语 1、设置好电脑，规范使用习惯 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于最佳状态。 2、按客服标准用语设置好统一的话术。 顺序为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 三、如何提高工作效率 第三步：明确客服的工作细节（明确） 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3