实训项目八、九、十、十一_导游服务中常见突发事故的处理教案分析.ppt

实训项目八、九、十、十一导游服务中常见突发事故的处理 处理突发事件种类 一、游客患病 二、游客伤亡事故 三、游客财物遗失 四、游客遭受欺诈 五、被游客投诉 六、临时改变行程计划 游客患病的处理 提醒工作 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 做好提醒、预报工作 周密安排游览活动 处理方式 对游客患一般疾病的处理 对游客患重病的处理 对游客患一般疾病的处理 劝其及早就医并多休息 关心游客的病情 向游客讲清看病费用自理 严禁导游人员擅自给患者用药 各类伤病症状及处理方法 晕车、晕船 中暑 食物中毒 蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤 晕车、晕船 在游览前，事先通知服晕车药； 少进食； 照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置； 已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情； 同时与司机联系，求得他的协助。 中暑 症状： 大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷。 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑； 盛夏旅游，带团注意劳逸结合； 若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带； 饮用含盐饮料； 缓解后让其静坐(卧)休息。 食物中毒 症状：上吐下泻 特点：起病急、发病快、 潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性； 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； 提醒游客不要食用小摊上的食品。 蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤 设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷伤口。 可在毒蛇咬伤处上方5厘米—10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。 对游客患重病的处理 就地急救 此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治； 导游急救过程中必须有领队或其他游客在场 自备药物一般不给游客服用 迅速就医 请领队、患者亲属随行、签字 提醒领队通知其家属 向旅行社反映情况 照顾其他游客 导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。 办理善后事宜 患病不能随团离境时，要不时去医院探望 帮助办理善后事宜 费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人 游客突发心脏病，导游员怎么办 美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。 （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施 （2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？ 游客伤亡事故的处理 提醒工作 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。 及时的提醒和明确的警示。 处理方式 死亡事件的处理 交通事故的处理 交通事故的处理 立即组织抢救； 保护现场立即报案； 迅速向接待社报告； 做好游客的安抚工作； 写出书面报告。 交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办 一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7日双飞旅游，在北京——天津的高速公路上，不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这时候作为地陪的小王应该怎么办? 游客财物遗失的处理 提醒工作 多做提醒工作； 不要代保管游客证件； 切实做好每次行李的清点、交接工作； 游客下车后，提醒司机清车 处理方式 证件丢失 行李丢失 证件丢失 行李丢失 在机场游客丢失了护照，导游员怎么办 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问： （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？ 游客遭受欺诈的处理 提醒工作 讲清购物注意事项； 介绍本地商品特色 当好游客参谋，维护游客利益 协助游客托运 不得安排过多次数的购物或强迫游客购物 处理方式 主动出面，