1客户沟通详解.ppt

客户沟通Customer Communication 课程介绍 本门课程的目的是要求学生了解客户沟通理论的产生，掌握沟通的符号系统的性质和使用技巧，了解沟通的媒介和过程与模式，掌握工商管理活动中的自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通和跨文化沟通的目标、过程、形式和沟通技巧，能够在商务活动或管理活动中进行有效沟通。 课程内容体系 推荐参考书目 【美】霍华德·雷法，《谈判的艺术与科学》，北京航空学院出版社，1987年 【美】玛丽· 爱伦· 伽菲，《商务沟通过程与结果》，东北财经大学出版社，2001 任璐璐，客户服务案例与技巧，清华大学出版社2005 卡耐基人际关系学，延边大学出版社，2004 金波，职业经理商务写作能力训练，西北大学出版社，2002 胡小娟，商务礼仪，中国建材工业出版社，2003 张岩松，组织公共关系危机管理，经济管理出版社，2000 【美】杰瑞 魏斯曼，说服：全球顶尖企业的商务沟通之道，科学出版社，2005 授课方式 讲授（理论知识案例分析） 小组案例讨论 情景模拟 观看视频讲座 考核方式 平时：30%（出勤+情景模拟+案例分析+课堂表现） 期末：70%（期末考试） 第一章 客户沟通概述 通过本章学习，你应该： 了解什么是沟通、沟通媒介 掌握沟通障碍和有效沟通 认识客户沟通 中国客机遭意战机拦截 超飞行时限引发惊魂 一架来自中国上海的波音747民航客机，意大利当地时间21日在意上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架Ｆ16战机升空拦截。后经证实可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。 记者就此事件向国航上海基地总经理王杰求证。王杰表示自己正在成都出差，“没听说出了什么问题，就是上海到米兰的客机有些误点。”  据意大利当地媒体报道，当时，中国国际航空公司的客机正从上海飞往意大利米兰。飞机因为误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局。当地空军对此并不知情，便派出了战机拦截。一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队Ｆ16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架未获飞行许可的飞机。”  1.1 沟通 1.1.1 什么是沟通？ 人与人之间的信息传递与交流。 人是一个有感情的动物，不是机器； 人是有思想、有自己价值观的。 观点1：沟通不是件太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？ 观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。 观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。 沟通基本要素 沟通类型 按信息流向划分：上行沟通、下行沟通 按信息传递的途径划分：正式沟通、非正式沟通 按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通 按信息传递的范围划分，组织内部沟通和组织外部沟通 1.1.2 沟通媒介 沟通媒介指的是一些可以用来发出和接收信息的传导物（信息发送者使用）和感受器（信息接受者使用）。 面对面沟通 书面沟通 电子网络媒介沟通 沟通的方式 电子网络媒介沟通 电子邮件 即时通讯 视频会议 音频会议 网络传播 如此的沟通？ 1.1.3 沟通障碍与有效沟通 沟通障碍： 沟通歧义 个人判断标准 语言表达能力缺乏 倾听能力缺乏 情绪干扰 物质干扰 有效沟通原则： 认识到沟通过程并不是完美无缺的 改变信息以适应信息接受者的需要 提高语言表达能力和倾听能力 消除成见 筹划反馈 练一练 北京某大超市的洽谈室里，本地的经销商陪同两位外地的厂商代表一同在等超市的采购。2个多小时过后超市的采购来到洽谈室，经销商介绍双方认识，厂商代表很有礼貌的伸过手去握超市采购的手，超市的采购懒懒的伸过手，几乎就只是轻轻的碰了一下。 厂商两位代表递上名片，采购收过名片，看也没看，随手放在了一边。接下来采购的动作更不可思议，他像发扑克牌一样，把自己的名片按在厂商代表面前。当发到第2个代表面前时他又把名片收回到自己的名片包里了。不痛不痒的说了一句“名片不多了节约点用。” 碰到这种场面，你会怎么应变? 客户的重要性 客户为什么很重要？ 你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上潜在顾客。 当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已----你将切断与至少200个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。 那么你的客户是？ 苹果IPHONE5 奇瑞QQ汽车 美宝莲 万科新开发的楼盘 星巴克 奶粉 新东方口语提高班 高等教育 喜羊羊与灰太狼 王力宏演唱会 人寿保险 申通快递 员工是客户吗？ 内部营销 外部营销 商务组织内部沟通 案例一 宁经理的许诺 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部今年的年终报表做好就可以加5%的工资，是吧？” “我是说过，小王，可是。。。”宁经理说：“