广州新邦物流服务有限公司客户服务现状分析毕业论文.docVIP

长沙民政职业技术院 毕业实践报告 题 目：广州新邦物流服务有限公司客户服务现状分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类 型： 指导老师： 院 系： 商学院物流管理系 班 级： 学 号: 姓 名: 二0一四 年 五 月 六 号 目 录 摘要 1 关键词 1 前言 1 一、新邦物流简介 1 （一）公司背景 1 （二）新邦物流组织架构介绍 2 （三）新邦物流主营业务介绍 2 二、新邦物流客户服务分类及职责 2 （一）呼叫中心 2 1、呼叫中心简介 2 2、客户服务职责 2 （二）营业部客户服务 5 1、营业部客服简介 5 2、运营业部客户服务职责 5 3、配送部客服 5 三、新邦物流客服发展现状及瓶颈 6 （一）新邦物流客服发展现状 6 1、呼叫中心 6 2、营业部 6 （二）新邦物流客服发展瓶颈 6 1、呼叫中心 6 2、营业部门 7 四、解决对策 8 （一）呼叫中心 8 1、因地制宜 8 2、培训就业 8 3、知识更新 8 4、情绪管理 8 5、团队协作 8 6、信息交接 8 （二）营业部门 8 1、熟悉业务 8 2、奖罚分明 9 3、团队凝聚力 9 4、服务意识 9 五、总结 9 参考文献 10 致 谢 10 广州新邦物流服务有限公司客户服务现状分析 摘要：本文主广州新邦物流服务有限公司为例，对呼叫中心和营业部门的客户服务、工作职责、内容等进行详细描述，并就广州新邦物流服务有限公司客服目前存在的问题进行探讨，提出相应改进措施。 关键词： 客户服务 呼叫中心 客服职责 前言：新邦作为当前最具活力的物流承运商，引导中国零担物流导向，发展迅速的同时也渐渐看到了中国物流服务上的缺陷，面对维权意识日渐增强的客户，如何将客户满意度提高，成为目前服务行业共同话题。作为一个物流服务商，客户服务的完善及客户满意度的提高是业务的一大核心，同时也成为客户购买相应物流服务的购买点。本文主要通过一些新邦服务体系的现状分析，简要的分析说明新邦现今客户服务体系。 一、新邦物流简介 （一）公司背景 新邦物流运输服务有限公司经过近十年发展，现已成为一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAAA级综合型物流企业。 发展过程中，公司一直以快速、安全可靠的质量成为众多官方指定物流承运商。作为2010亚运会指定物流承运商，共承担运输2000多万盆花卉，1000以上车次运送，作为2010上海世博会广东活动周指定承运商，承运总计近300多件珍贵文物的运送。 同时高度关注企业社会责任，打造“爱心传递”公益平台，先后与腾讯、新快报、百度等公益项目进行战略合作，累计运送衣物超千万件。 新邦物流在2003年到2006年起步，以航空货运代理起家，成立于广州市白云区，相继成立东莞、深圳、上海分公司，截止2005年，先后在深圳、广州、中山等共开设18个营业部，正式开启网络化发展历程。2007年到2008年是新邦物流的助跑阶段，在这个时间内建立了广州分拨中心，场站面积超过4万平米。步入快速发展期，形成以广州为中心的区域性物流公司，自营网点达到200家。2008年，荣获4A级综合物流服务企业，在华南地区具有较高的品牌知名度。2009年到2013年新邦物流的发展进入跳跃阶段，由华南地区走向全国化布局，先后在华东、华北、华中、西南进行网络扩张。至2014年营业网点超过500家，并保持高速增长。2013年事荣获“中国物流5A企业的称号”。 （二）新邦物流组织架构介绍 新邦物流组织架构如图1 图1 新邦物流组织架构图 （三）新邦物流主营业务介绍 1、产品以公路快运/城际配送为主、航空货代为辅。 2、产品：新邦快线、专线，做到定点定时发车，具有空运的高效快速，但价格比空运平均低80%以上（备注：偏线占3%，整车6%，国际货1%） 3、市场：市场主要区域：以珠三角和长三角、环渤海为主，公司核心管理团队总部在广州 4、国60多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。 二、新邦物流客户服务分类及职责 （一）呼叫中心 1、呼叫中心简介 呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系