医院五星级客户服务确定版要点.ppt

3、正确措施 让患者发泄情绪 对患者的述说进行应答 弄清问题所在 例：患者先后两次住院，在医院作X光检查3次，结果均不一样，病人愤慨，要主管医生给个说法。如果你是主管医生，如何处理？ 例：一病人因桡骨骨折，在骨科作钢板内固定术，3个月后，钢板出现断裂，病人不满，要求医院赔偿，作为首席医生，该如何应对？ 4、处理技巧 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析投诉事件的严重性 了解患者处理投诉的期望 低位坐下放低对方的重心 反馈式倾听 重复对方的话 转换场地 认真处理 5、解决方案 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性投诉的处理 6、如何应对媒体 1） 医院层面与媒体的沟通技巧 （1）善于用媒体树立良好社会形象，扩大影响力 用医院的成果、典型人物树立形象和知名度 开展义诊、下乡、抗震救灾时及突发公共卫生事件时邀请媒体参加 使其了解医务工作者的艰辛与付出，理解医疗的高风险与不可预知性 （2）与媒体加强联络，欢迎舆论监督 主动向媒体介绍医院新闻线索的特殊性。 分析医疗纠纷的具体案例，进而说明医疗纠纷的复杂性，提示报道要慎之又慎。 突发事件危机来临时，启动应急预案，及时与媒体沟通，主动召开信息通报会，或将相关材料发到各新闻媒体向其介绍事件起因及处理办法，降低负面新闻发生率。 （3）借助媒体传播健康知识，加强医患交流 例：医院专家做客健康讲座 开通疾病知识热线 （4）积极推出医院特色服务，借助媒体及时发布 （5）建立医疗机构新闻发言人制度 指定一个发言人负责统筹某事件的信息发布 做好记者的采访接待 做好与上级主管部门、事件相关单位信息的通报与沟通 2）医务人员与媒体的沟通技巧 （1）接受采访前要充分准备 话题、数据、意见、声明 （2）对记者要坦诚相待，心态平和，不可撒谎 7、两会医患关系要点分析（即便为保护医生而立法） 国务院总理李克强：一定要坚定不移推进医改，用中国式办法解决好这个世界性难题。 钟南山：看病难看病贵是否得到缓解，医患关系紧张是否得到改善，广大医务人员工作的积极性是否得到了调动，是社会公众评价医改的三个标准。 化解医患矛盾　呼吁公立医院回归公益 “唯低价是取”再遭炮轰　建议取消药品统一招标 今年将出台《意见》促医生多点执业 药企行贿黑名单制度执行 加快研究和制定适合行业特点的医务人员薪酬制度 破除“以药补医”，理顺医药价格 医疗责任险是化解医患纠纷的好方子 合理配置医疗资源改善医患关系 设立第三方仲裁机构化解医患矛盾 要明文限制医患纠纷“私了” 立法保护医护人员的身心健康 医疗场所应得到公安密切监控巡视 第七讲：医生的行为标准7大原则 1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务； 2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人； 3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益； 4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私； 5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见； 6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境； 7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。 医患关系从改善自己开始 首因效应 晕轮效应 “不”字vs“应该” 拿自己开开玩笑 给患者贴标签 因人而异 放下架子 “我的错”原则 打破思维的范例 让你的患者有优越感 医疗工作中点滴医患服务技巧 1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。 6、下班前再去病房里转一遍。7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管说。 10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。11、尽可能与患者一道出手术室。12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药