客户满意服务OK要点.PPT

非正常的“AE品质满意度” ： 业务招待费上升 以回佣维持认同、支持 以牺牲公司无形、有形利益为代价来使 客户满意 站在客户角度，不为公司利益着想，为 客户争取、提供非合作范畴的服务。 AE品质满意度的核心 ： 个人人格魅力 · 为人处世的原则 · 个人亲和力 · 合作式友谊，友谊式合作 AE品质满意度的几项基本要点： 客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） 传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候 他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。 赞美他的要妻子，关心他的孩子 条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚 为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。 出差，一定要带点令他开心的小礼物 经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等） 敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同 个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力 敬业精神是感召力 责任心令对方更放心 团队精神令客户充满信心 团队力令客户感染 如何用敬业精神感召客户（1） 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝 贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。 如何用敬业精神感召客户（2） 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、 讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情” 如何用敬业精神感召客户（3） 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。 如何用敬业精神感召客户（4） 在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向 你的朋友，推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服 务，以表示认同接受。 客户满意服务中的人格站位 合作关系 平等互利的关系 价值的认同的基础 战略伙伴 客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合 交费 利用 私利 施舍 感恩 仰视 全面认同中的游戏规则（1） 不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 对事不对人 友谊与利益分开 全面认同中的成本策略（3） 对全面服务客户 除了对AE品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外更强调价值满意度方面的成本投入。 专业满意度 个人品质满意度 满意冠军 价值满意度 敬业精神满意度 全面认同中的游戏规则（2） 对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于AE品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入尽量减少价值满意度方面的投入。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * * 客户满意服务 培训教材（一） 满意冠军 专业满意度 AE个人品质满意度 价值满意度 敬业精神满意度 关于Satisfiation 维系客户关系的核心是满意 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 长久的合作源自完全的满意！ 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 、、、、、、 令客户满意的服务误区！ 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 、、、、、、 令客户满意服务模式 “CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？ 附加服务的类型 与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务 “CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法 SWOT分析方法---问题诊断 解决之道 客户满意服务沟通模式 1我们发现了问题或潜在问题 2问题的严重性 3