第二讲旅游饭店行业规范详解.pptVIP

这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致。由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴利、乱收费，由此产生纠纷。 2009年8月,中国旅游饭店业协会公布了新版《中国旅游饭店行业规范》，其中将原先的第十条：“旅游饭店收费以‘间/夜’为计算单位（钟点房除外）。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费;次日12时以后,18时以前办理退房手续者,饭店可以加收一天房费;次日18以后办理退房手续者,饭店可以加收半天房费。”修改为：“饭店应当在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告诉客人 酒店收取房费纠纷 酒店客房现行的收费方式是否合理，可以从以下几个方面分析： （一）酒店客房的有效价值 在国际上，饭店普遍采取的客房收费的方法是，以当日上午至次日中午12时以前为一天，计收房费。不足一天的按一天计算。次日12时以后，18时以前办理退房手续者，饭店加收半天房费。次日18时以后退房者，饭店加收一天房费。因为客人住饭店往往是在晚间，所以饭店客房收费是以“间/夜”为计算单位。 联合国世界旅游组织的有关文件，在计算某一国的旅游者人数时，也是以过夜位计算。即便过了午夜到店也是头一天到店，过一夜为一天 北京市消协曾接到一位来北京出差，住在华侨大厦，因该饭店收取房费而引发的投诉纠纷。客人谷先生通过订房中心预订了7月16日至19日北京华侨大厦的一间客房。由于飞机晚点，他于7月17日凌晨1：50分才抵达北京华侨大厦。在办理入住手续时，工作人员告诉他，应交纳16日的房费，他对此提出质疑，但因为旅途劳累，没有进一步的交涉。但19日谷先生在结帐时，发现帐单上所列的是16日、17日、18日三天的房费。他对饭店收取16日的房费极为不满，故投诉到市消协。消协接到投诉后，立即通知了华侨大厦，要求饭店针对投诉内容做出书面答复。此案在国内的多家报刊上进行了报道。杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店，21日下午15：40分退房，饭店按规定收取了1.5天的房费，客人十分不满，在饭店的大厅大吵：“一天24小时，我只住了22小时，连一天都不到，为何收取一天半的房费？”。 解析 客人谷先生已经预订了16日的客房，要求饭店替他预留客房，由于飞机晚点才使得客人于17日凌晨到达饭店。虽然谷先生是在17日凌晨入住饭店，可在他进店以前，华侨大厦已替他保留了房间。所以，饭店收取16日的房费有一定的合理性。 案例 有关法律规定 知情权 自主选者权 公平交易权 格式合同 （二）酒店收费方式与有关法律规定 酒店收费方式与知情权 酒店现行收费方式，即超过12时加收半天的房费，是否违背了《消费者权益保护法》中的知情权？ 《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的相关信息或者服务的内容，规格，费用等有关情况。”本条规定，即消费者的知情权 《行业规范》明确规定：“饭店应当在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告诉客人。”就是充分体现了消费者的知情权 酒店收费方式与自主选者权 酒店现行收费方式，即超过12时加收半天的房费，是否违背了《消费者权益保护法》中的自主选者权？ 对于客人来说，有权选择任何一家不同等级与不同价格的酒店这就是他的自主选择权 《消法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较,鉴别和挑选” 酒店是否给予优惠，是酒店的自主经营权，而非客人的自主选择权 酒店收取方式与公平交易权 《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障,价格合理,计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为” 酒店收费方式与格式合同 有人认为12时退房时酒店单方的规定，是不合法的格式合同，违背了《消法》的有关规定 《消法》第二十四条对于格式合同有这样的规定：“经营者不得以格式合同,通知,声明,店堂告示等方式作出对消费者不公平.不合理的规定。” （三）12时退房与国际惯例 《国际法院规约》指出国际惯例是指在国际实践中反复使用形成的，具有固定内容的，未经立法程序制定的，如为一国承认或当事人采用，就对其具有约束力的一种习惯做法或常例 国际惯例是国际习惯和国际通例的总称，是指在国际兼具有普遍性.明确性和长期性的习惯做法。国际惯例是国际交往中逐渐形成的不成文的原则.准则和规则 特点 通用性：即在国际上大多数国家和地区通用 重复性：要重复