医院工作制度课件解析.pptVIP

医院管理制度 主讲人：刘宗岐 一、服务制度 二、医院职工培训制度 三、人事准入制度 四、请假制度 ㈠人性化尊称制度 ⒈要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如李大爷、李女士、李老师、李科长等。 ⒉在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号。 ㈡人性化服务制度 ⒈与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 ⒉对于病人要多点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点解释，多一点帮助。 ⒊在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性、解释性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。 ⒋禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。 ㈢首接负责制度 ⒈当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。 ⒉属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因。 ⒊非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。 （四）无假日服务制度 ⒈门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。 ⒉住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。 ㈤ 便民服务制度 ⒈门诊设导医，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。 ⒉开设便民门诊，方便病人开药。 ⒊门诊中药房提供代煎中药服务。 ⒋责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。 ⒌设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。 ⒍行动不便的病人出院时，所在科室要用轮椅将其送至车上。 ㈥ 陪送陪检制度 ⒈对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。 ⒉对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。 ⒊住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。 ⒋实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至病房（ICU），并进行交接。 ㈦急救绿色通道制度 ⒈“120”急救电话24小时开通，专人接听。 ⒉接到“120”急救电话后，5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。 ⒊对交通事故、重大创伤病人，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。 ㈧专家门诊制度 ⒈出门诊专家按照出诊时间坐诊，以确 保诊疗过程的连续性。 ⒉如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。 ㈨限时服务制度 ⒈挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。 ⒉门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。 ⒊门诊一般检验项目随做随发报告单，血流变检查2小时内发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外）。 ⒋急诊检查基本上随到随做，即发报告单。 ⒌脑部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查，随随发报告单；超声检查30分钟内发出报告单；X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告单（疑难病例除外）。 ⒍急诊影像检查即发临时报告单。 ⒎脑电图、动态心电图、肌电图随检随发报告单。 ⒏内窥镜检查，随检随发报告单。 ⒐病理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。 ⒑实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。 ㈩医护人员介绍制度 ⒈病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称等情况。 ⒉主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。 （十一）住院病人恳谈制度 ⒈病人入院后，医生、护士要主动、热情的与病人沟通。 ⒉主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。 ⒊责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。 ⒋临床医师在实施手术、输血，使用贵重物品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签）。 （十二）出院后续服务制度 ⒈病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。 ⒉医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。 （十三）社会服务公示 ⒈严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。 ⒉通过多种方式向社会公示信息。 （十四）服务质量监督制度 ⒈工作人员佩带胸卡上岗，病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督 ⒉住院病人费用实行每日