培训学校怎样做好家校服务工作摘要.ppt

台北銀行訓練講義 江苏淮安涟水瑞博外语培训学校 话题讨论 你是怎样理解今天的课题的? 为什么不称“家校沟通”而叫“家校服务”? 瑞博服务理念 我们是提供教育培训服务的企业。 学员是我们提供服务的对象，是校园里最重要的人，没有他们，就没有学校存在的必要。 不是学员依赖我们，而是我们依赖学员。 瑞博服务理念 我们为学员工作不是在帮助他们，而是他们帮助我们获得了为其服务的机会。 对所有学员负责，提供高质量的教学是我们应该做到的最基本的服务。 学员家长是我们最重要的客户，让家长完全满意是我们的服务宗旨！ 做好家校服务是最重要的客户服务工作！ 为什么要做到 让家长完全满意 在竞争空前激烈的时代，“完全顾客导向”是市场的唯一标准。 家长永远从一流中挑选最佳。 如果家长不满意，学校将迅速失去市场占有率。 为什么要做到 让家长完全满意 1=25=250/500 ? 每当一个家长向学校投诉服务不满的时候，就有25个不满意但保持沉默的家长。 将有250-500人听到他们所说的情况而且深受影响。 让家长完全满意的标准 好学校就是好服务。 永远想在家长的前面。 以家长的标准为标准，超越家长的期望！ 家校服务的主要平台 家校服务中心(专门设置的客服机构) 个人教育顾问(专门安排的客服人员) 班主任(所有教师都是班主任) 学校各部门(所有员工都有客服的责任) 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期的客户满意度问卷调查。 培养所有员工的服务意识。 定期客户满意度电话访问。 接待处理家长来电来访的所有问题。 为每一位学员安排个人教育顾问。 个人教育顾问 代表学校倾听来自家长的所有声音 。 代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。 班主任 定期家访 家长来访 电话沟通 短信联系 家校联系册 家长会 学校各部门 一切传递给家长的文本信息。 检查督促员工履行服务职责。 家校服务的具体要求 家校服务中心 培养所有员工的服务意识 服务来自学校所有员工，而非学校自身。 每一个瑞博人都是服务链条中的重要一环。 每一个瑞博员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期家长满意度问卷调查 80%的家长对不满意的服务选择沉 默而不是投诉。 每期一次家长满意度问卷调查既是 提早发现服务问题的最佳策略，同时 也是学校跟踪服务的具体体现。 家校服务的具体要求 家校服务中心 定期家长满意度电话访问。 主动的电话客服是体现学校深层次服务的有 效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集 大、时效性强，但对客服人员要求高，必须 具有很强的亲和力和沟通能力，还要有敏锐 的判断能力。 每期学员都应该获得一次电话客服的机 会。每次进行电话客服前，服务中心要制定 详细的客户问询方案，保证每次客服工作的 内容一致，对每次的电话客服反馈资料要当 周分析，及时处理上报，及时归档保管。 家校服务的具体要求 家校服务中心 接待处理家长来电来访的问题。 1家长要求的是什么 家校服务的具体要求 家校服务中心 接待处理家长来电来访的问题。 2真诚时刻 家校服务的具体要求 家校服务中心 为每位学员安排个人教育顾问。 家长永远只关心自己的孩子，家长总 希望自己的孩子得到特别关注。 个人教育顾问架起了学校与家长之间沟通的桥梁。学员的课程在变化，班级在变化，老师在变化，但个人教育顾问始终变化，一直为家长与学员提供着贴心咨询服务。 个人教育顾问使家长的尊贵地位得到了充分体现。 家校服务的具体要求 个人教育顾问 代表学校倾听来自家长的声音 个人教育顾问对于自己分管的学员基本情况要了如指掌，熟记于心。要扮演好家长贴心人的角色，要了解学员家长的性格、需求和对孩子的期望值。要耐心倾听家长的心声，要通过不断沟通给家长以正确的引导，为家长提供专业的教育咨询，以自己的高度负责的态度赢得家长的完全信任。 家校服务的具体要求 个人教育顾问 代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。 个人教育顾问要扮演好家长代理人的角色，要以高度的责任心对待自己分管的学员，关心学员的学习情况，帮助学员提供课程特别辅导，及时和任课老师联系，将自己的想法和家长的声音传递给老师，协助老师做好学员教育工作。要及时向领导汇报学校教学过程中遇到的具体问题，便于各部门及时予以调整。 家校服务的具体要求 班主任 定期家访