服务质量管理承诺及员工工作满意、工作绩效关系的分析研究——以长沙市五星级酒店为例.pdfVIP

摘 要 服务质量管理承诺、工作满意、工作绩效三者关系密切，是人力 资源管理中的重要问题，研究意义重大。酒店业具有典型服务性质， 员工的工作效率极大地影响着顾客的满意度，影响着酒店的核心竞争 力。从服务质量管理承诺入手，探讨员工工作满意对工作绩效形成的 影响，构筑利于工作效率提升的服务质量管理承诺、工作满意状态， 是一个十分有价值的课题。 在对服务质量管理承诺、工作满意、工作绩效相关研究成果进行 梳理、归纳的基础上，构建概念模型，选取服务质量管理承诺、工作 绩效的测量指标，设计酒店员工调查问卷，并通过试调查对问卷进行 完善，形成最终调查问卷，以长沙市6家五星级酒店工作人员为调查 对象，获得400份有效问卷。 对所得的数据进行简单处理后，利用统计软件进行结构模型的分 析。分析结果表明，组织支持对工作满意有显著正向影响，组织奖励 对工作满意有显著正向影响，组织授权对工作满意有显著正向影响， 组织培训对工作满意有显著正向影响，工作满意对工作绩效有显著正 向影响。其中，组织培训对工作满意的直接影响最大，其次为组织授 权、组织奖励、组织支持。进一步对不同人群的服务质量管理承诺感 知差异进行分析发现，不同职务、不同工作部门、不同工作年限及有 无轮岗经历人群对服务质量管理承诺的感知存在显著差异。 最后依据研究结果，对酒店业人力资源管理提出有针对性的管理 建议：酒店要重视对员工的培训；酒店应积极实施权力分散化管理； 酒店组织应对员工的工作给予全力支持；酒店组织要制定合理的奖励 制度。同时，指出本文的研究局限及未来进一步研究的方向。 关键词：服务质量管理承诺；工作满意；工作绩效；酒店员工 Abstract of betweenthe management thatexists Relationship Acloserelation andob satisfaction toservice job j commitment eInployee quali坝 inmehumanresource is an issue perf．omanceVe巧iInportant hotelIluLcllIluu5u totoresearcll．¨leresearch．TheinIjlustrMy’ mAnapenlentandjs1sof2reatsignificance slgnlncance management，ando士great of hasan seⅣice employee asa帅砌 sector，thejobpe墒mance andthecore of satisfaction oncustomer e髓c