电信企业网络运行维护精细化管理的研究与实践.pdfVIP

(2009年北京青年通信科技论坛》论文集 电信企业网络运行维护精细化管理的研究与实践 李栋，于明凯，单吴曼 (中国电信北京公司网络部客户业务网络维护中心，北京100124) 【摘要】 国内电信行业的重组、市场的发展和日益激烈的竞争，带给运营商更多机会的同时也 带来了更多的压力。要想激烈的竞争中脱颖而出，电信企业必须做足内功，那就是提供给用户更 加稳定优质的网络和业务。因此，作为基础，高效的网络运行维护工作就十分必要。本文提出了 网络运行维护精细化管理的思想，仔细分析了现行网络运行维护管理中的一些问题，提出了精细 绩效考核、概要日志管理、规范资源管理以及自主创新管理等精细化管理方法以解决这些问题， 并依此开发和部署了网络运行维护精细化管理系统，大大提高了网络运行维护部门的生产效率。 【关键词】精细化管理；绩效考核；概要日志管理：资源管理：自主创新管理 1引言 随着电信行业的重组和3G牌照的发放，中国电信、中国移动和中国联通均实现 了全业务运营。三大运营商目前正进行着一轮轮强势的战役，以期在3G市场上占据 先机。如何在激励的竞争中脱颖而出，是摆在三大运营商面前一个难题。作为优质 服务的基础，稳定优质的网络和业务无疑是决定这一场场战役胜负的基础和关键。 目前，三大运营商的网络运行维护部门日趋成熟，在网络和业务的运行维护方 面也积累了大量的成熟经验，并一直在积极的进行优化、。改进和提高。不过，对于 各个分公司，各个网元设备的维护来说，由于处于刚刚起步的阶段，一些问题依然 暴露出来。比如网络业务维护仍然缺乏规范性，分工不够细化，生产效率低下。同 时由于网络运行维护是保证生产力的关键工作，千百技术人员不辞辛苦的奋斗在第 一线，但是由于不同的维护部门有不同的实际工作情况，各部门员工的任务量在现 有的企业级考核中无法全面的体现出来，从而会影响其积极性。而且网络维护经验 及创新方法对于电信来说是非常重要的，现有的一些体制还不能非常有效的激发技 术人员对于这些方面的总结。 针对上述的问题，我们提出了网络运行维护精细化管理的概念，认为在企业级 网络运行管理的同时，有必要以网络维护三级部门为单位，制定不同的管理办法， 作为有效的辅助手段，自下而上的提高生产运行效率，’从而优化网络和业务质量， 提高用户满意度。这些精细化管理办法包括制定适合网络维护三级部门的辅助绩效 考核、概要日志管理、规范化的资源管理以及自主创新管理等。 2精细化管理 2．1精细绩效考核 近年来．绩效考核作为企业加强人力资源管理的有效手段和工具，受到越来越 多有远见的国有企业的青睐和重视。在电信企业内部，以各分公司为单位也建立了 企业的绩效考核体制，提高了企业运行效率，增加了员工竞争力。不过，对于网络 (2009年北京青年通信科技论坛》论文集 运行维护部门来说，由于工作繁琐复杂等原因，企业制定的绩效考核指标并不能全 面客观的反应员工的工作情况。同时，由于各种不同的网络维护部门有各自的特点， 从而使得考核成果不能充分发挥作用。 以中国电信北京分公司为例，网络部是其网络运行维护部门，网络部的绩效考 核就与公司中其它部门的有所不同。在网络部内容，又有网络维护管理部、客户业 务网络维护中心、网络优化中心等三级部门，对于这些三级部门来说，由于网元设 备不同，维护工作也就自然不同。这样就需要针对不同的三级部I-JN定不同的辅助 考核指标。对于企业级管理来说，并不需要具体到某位员工的微观考核，而是针对 不同的业务制定不同的指标，对二级三级部门进行考核。而在三级部门之内，允许 各部门针对自己的实际情况，制定适合部门的补充考核。这样，两级考核相互结合， 从而才能更好的反应出员工的实际工作情况，起到公正公平的效果，提高员工的满 意度。 根据上述方法，作为北京电信企业绩效考核的辅助手段，我们制定了网络部客 户业务网络维护中心的绩效考核指标，包括公司制度相关、投诉处理相关、维护工 作相关、客服服务工作相关、宣传工作相关、全员营销相关、其它加减项等七大项。 这七大项指标就可以全面的反应出客户业务网络维护中心的工作情况。如维护相关 指标包括：业务平台出现故障、违反故障上报管理规定、没有按时完成周报和月报 总结、没有完成维护作业计划等。这些指标都是和具体的维护工作紧密的结合在一 起的，以此作为考核员工的依据，保证网络稳定运行的同时体现了员工的工作量。 而对于其它部门，如网络优化中心，其考核指标会又