大堂经理服务规范修订版文稿.docVIP

目 录 目 录 1 第一章 总 则 2 第二章 班前准备 3 1、班前准备 3 2、班前检查 3 3、环境维护 3 第三章 现场管理 4 第一节 业务咨询管理 4 第二节 客户分流管理 4 一、首批客户分流 4 二、自助区客户分流 4 三、等候区客户分流 5 1、等候区查看 5 第三节 差别化服务 6 一、优质客户（VIP） 6 二、潜在客户 6 三、特殊客户 7 第四节 客户情绪管理 7 第五节 自助区管理 9 一、设备管理 9 二、情况管理 10 第六节 营业场安全管理 10 第四章 班后整理 12 第一章 总 则 1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。 2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。 3． 本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。  第二章 班前准备 1、班前准备 提前1分钟上班，穿好工作服，班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好经理