试谈店员(营业员)忠诚度培养(12页)资料.doc

更多资料请访问精品资料网() 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 兰光Lincom 终端营业员推广案 （内部资料，注意保密） 采纳营销策划有限公司 2004年8月11日  店员（营业员）忠诚度培养 由于家电发展至今，已经进入了成熟的品牌时代，因而好的品牌能够影响消费者的购买行为，我们通过广告、终端促销活动、信函、网站等方式，吸收产品的购买者和使用者，通过购买产品送赠品、开展各类推广等公关和促销手段维持与消费者的顾客关系，使这部分消费群成为我们的忠实顾客。但我们更应该把握这样一个做为多重角色的群体——店员（营业员）（同时这里也可以理解为“活动的资源”）。人们对于普通家电植入数字网络技术转变为信息家电的趋势是认可的，这些产品减少了人机之间的技术障碍，突出了应用功能，既具备普通家电的优势———操作简单、性能稳定、维护简便，又能突出某些功能优势，例如我们的主力产品峰视液晶电视与掌视通，不仅具有数字信号接收、影音播放、娱乐游戏功能，甚至还可上网、收发电子邮件、读卡刻录等，加之在操作简易性上下了很大功夫，对于一般信息需求的顾客来说，具有相当的吸引力。但我们也须清楚的认识到市场竞争的残酷性与整体消费还存在着谨慎的态度，故做好店员的工作同时也是增进销售的一大重要举措。  1、店员的角色： 具有消费能力和消费愿望； 具有评价和鉴别能力； 具有极高的忠诚感； 熟知行业内产品性能； 行业信息比较灵敏； 购物时相对比较理性； 不轻易更换品牌； 喜欢传播，相信伙伴推荐 …… 2、对店员的整体描述 年龄——介于20-40岁之间； 性别——女性居多； 家庭收入——属低、中收入人群，极少数属于高收入； 行业知识水平——处在专业、非专业的夹层； 爱好——喜爱聊天，向同事推荐自己喜欢的品牌； 特点——对某种品牌忠诚感较强，轻易不会改变； 3、店员在行业内的地位 各个厂家都在重视同店员的关系； 往往能接受不同厂家的不同程度的礼物赠送； 经常能在厂家的邀请下参加免费活动； 能接受厂家定期或不定期的培训； 能获得到工资以外的收入； …… 4、目前各厂家对店员展开的关系维系活动 送礼物——生日鲜花、节日纪念品、本公司的小促销品等； 培 训——营业员素质培训、公司新产品上市知识培训等； 联谊活动——旅游、聚餐、发电影票等等； 代金销售——每单件产品给予一定的经济奖励； …… 小结：在以上各种各样的环境背景下，如果我们还只是单纯地采取大多数厂家都采用的方式，恐怕并不能留住我们这部分“活动资源”，根据店员特质，寻求到一种长远的措施才是我们占领和保留“活动资源”的办法。  终端营业员是我们临门一脚最重要的力量，关乎我们产品上市的成败。因此，提高营业员的终端促销力，提高营业员的积极性、满意度和忠诚度就显得非常重要。 推广手段：一、满意度计划；二、忠诚度计划 注：可每年评选年度明星店员或半年评选一次明星店员 第一：满意度计划（常规推广，不定期执行；新品上市、展开促销活动期间都适用） 有奖问答：知道越多，奖的越多 活动细则： 目的：借问答的生动形式，达到迅速让营业员熟知兰光产品知识，促使其推荐，推动新品顺利上市。 对营业员告知活动内容，同时送上《终端说辞》资料供阅读。 让营业员阅完后，再闭卷填写营业员问卷。 回收答卷，对答卷进行评定； 可培训完毕当场填写问卷，也可视具体情况在培训后2天左右时间后再填写。 例：营业员问卷及标准答案 问题 回答 评分 1、掌视通是什么？ 掌视通是移动D