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以病人為中心的醫療服務 臺北醫學大學附設醫院 吳志雄 院長 96/1/5 簡報大綱 前言 以顧客為中心 顧客導向的服務 醫院顧客導向服務 以病人為中心的醫療服務 近來附醫的作為 推展整合式醫療 推動Minimal Invasive Medical Care 提供多元完整治療 推行四全照護 結語 前 言 長久以來醫院服務是以醫師為中心的服務模式，並非以病人為中心的服務模式，隨著社會進步，病患意識的抬頭及醫療服務品質的提升，醫院的服務必須隨病人期待的提升而有所改變。 醫療服務也是服務業中的一種，看看企業界已進步到以顧客為中心的顧客導向服務，基於服務病人的理念，醫院應該多思考如何來推行以病人為中心的醫療服務。  顧客的地位 顧客是服務的使用者 顧客是企業的衣食父母 瞭解顧客行為及影響顧客選擇的因素-明瞭顧客的需求 顧客滿意與否會影響其他潛在顧客 壞印象 VS 好口碑 好事不出門、壞事傳千里 企業經營顧客五大策略 商品策略 只希望透過價格及銷售量來競爭 低價策略、價格戰，薄利多銷以量取勝 技術導向策略 以技術上優勢超越競爭者 技術壟斷取勝，通常需大量投資 品質導向策略 強調產品本身的品質吸引客戶 好的品質未必是消費者所需要 企業經營顧客五大策略 服務導向策略 透過提供更多服務的方式增加產品額外價值，但仍可能不知顧客真正需求為何 好的售後服務、無條件退貨服務，完善投訴機