第六讲_接待工作讲解.ppt

接待工作 第一节 接待工作概述 二、接待工作的环境要求 (一) 硬环境 硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。 (二) 软环境 软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境，人员之间应同心同德、关系融洽，才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。 三、接待的规格 四、接待工作的原则 1．热情周到 2．礼仪大方 3．勤俭节约 4．严守纪律 第二节 接待的程序与内容 一、个别接待或随机接待的程序和方法 (一) 迎接来访者 1．办公室内的迎接 2．办公室外的迎接：要做到“六要”、“四不” “六要” ：要提前候客;要预先准备好姓名牌；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李；要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通。 “四不”：不要久留(到达下榻处，作必要的介绍后即可离开)；不要对客人提出要求(客人是上司邀请的，秘书不能提个人要求)；不要漠不关心(如果客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助)；不要掉头就走(与客人商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通讯方式)。 (二)为来访者引路 1．上下楼梯的带路法 2．乘坐电梯的带路法 3．进入会客室的指引法 如果引导客人到其他地方、秘书要注意 (三) 已预约来访者的接待 1．请来访者稍候，秘书通过电话告知上司，或走到上司办公室告知(秘书离开办公桌前应注意桌上文件、电脑中资料的保密)。 2．为来访者送上饮料。 3．送别来访者。 来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书，应做好以下几点： 来客是下级单位的，秘书应做好以下四点 来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点。 (四) 未预约来访者的接待 1．搞清来访者的身份和来访事由。 2．秘书应请示上司是否接受来访。 3．安排会晤。 4．把来访者引见给上司 为来客引见介绍时，秘书要注意 (五) 会晤的暂停和终止 (六) 有问题来访者的接待 1．固执任性的来访者 2．进行威胁的来访者 3．情绪激动的来访者 4．骗子 二、团体接待或计划接待的程序和方法 (一) 制定接待计划 1．接待方针 2，接待规格 3．接待日程安排 4．接待形式 5．接待经费开支 (二) 布置具体操作事项 1．了解来宾的基本情况 2．拟订接待初步意见 3．安排好来宾住宿 4．安排好餐饮 5．安排好工作用车 6．确定陪同人员名单 7．安排好接站及返程票的预订、预购 8．印发活动日程表 9．安排领导拜访来宾 10．安排好会谈、参观等事宜 11．安排观光游览 12．安排好文化娱乐活动 13．安排好体育活动 14．安排新闻报道工作 15．安排宴请。 16．互赠纪念品或合影留念 17．及时做好接待经费结算 18．安排好送行事宜 19．写好接待小结 第三节 会见与会谈 一、会见与会谈的含义 (一)会见的含义和种类 会见即与别人会面、相见，多指外交场合，也称会晤。通常指主人会见客人。由于双方身份高低的不同，会见有不同的称呼，习惯上尊者、长者和身份、级别、地位高者会见卑者、小者和身份、级别、地位低者，叫“接见”或“召见”；反之，则称为“晋见”。 会见可分为礼节性会见、政治性会见和事务性会见，或者兼而有之。 (二)会谈的含义和种类 会谈是两个(或两个以上)国家、民族、政党或企事业单位之间，就共同关心的问题进行的磋商和交谈。会谈的目的是会谈各方能在求同存异的前提下取得谅解和共识，或达成某些协议，作出某项决定。 会谈从内容分，可分为政治会谈、边界会谈、经济会谈、军事会谈、科技会谈和文化会谈等；从参加会谈代表的多少分，可分为双边会谈和多边会谈；从会谈的开放程度分，可分为公开会谈和秘密会谈。 二、会见与会谈的前期准备工作 1．确定议题和明确目标 2．收集信息和分析双方材料 3．确定参加人员 4．双方协商时间、地点 5．布置座位 三、会见和会谈时的管理及服务 1．迎送 2．合影 3．翻译和记录 4．记者采访管理 四、会见和会谈结束后的工作 整理文件并归档。会见时的记录必须归档。 第三节 宴请接待 一、宴请的类型 (一)宴会 1．国宴。 2．正式宴会。 3．便宴。 4．家宴。 (二)招待会 1．冷餐会。 2．酒会。 (三)茶会 (四)工作餐 二、宴请的筹划与组织(一)确定宴请的目的和名义 (二)确定宴请对象、规格和范围 (三)确定宴请的时间、地点 (四)发出邀请 (五)制定菜单 (六)安排席位 (七)布置现场 (八)餐具的摆放 (九)宴请中的工作 排定桌次和座次。