商管实操手册重点分析.doc

目 录 第一章营运部岗位职责 3 1.1 营运部经理岗位职责表 3 1.2 营运部主管岗位职责表 4 1.3 内勤岗位说明和职责表 5 1.4 商管员岗位职责表 6 1.5 广播员岗位职责 7 第二章 营运部岗位组织架构 9 第三章 营运部工作流程 9 3.1 早班工作流程 9 3.2 正常班工作流程 9 3.3广播员工作日程 10 3.4闭店清场工作流程 11 3.5 新接管区工作流程 11 3.6 业户胸卡办理程 12 3.7 新进业户进户工作流程 12 3.8延时手续审批流程 12 3.9业主撤户手续办理流程 13 3.10 管区用电设备小故障处理工作流程 13 3.11商场突然断电处理流程 14 3.12商场发现漏水现象处理流程 14 3.13 开具处罚单的工作流程 14 3.14 对违纪业户整改处理流程 15 3.15业户和顾客争执处理流程 15 3.16管区发生事件处理流程 15 3.17顾客和顾客发生争执打仗处理流程 16 3.18业户及顾客打仗处理流程 17 3.19业户有异常举动（聚堆）处理流程 17 3.20 发生火情处理流程 18 3.21发现有人拍照或录像处理流程 18 3.22遇到顾客（业户）突然昏倒的处理流程 19 3.23发现小偷在商场内行窃处理流程 19 3.24 发现有关部门（工商、税务等）进入商场处理流程 19 3.25发现其它商场人员前来发放资料或招商处理流程 20 3.26 POP申请流程 20 3.27购买物价签 信誉卡流程 21 3.28业户用电增容审批手续办理流程 21 3.29 业户装修审批流程图 22 3.30 业户验收审批流程图 23 3.31业户办理电话拆装机流程 24 第一章营运部岗位职责 1.1 营运部经理岗位职责表 概 况 单位： 原宿春天购物广场 部门：营运部 岗位名称：经理 编制日期： 工作时间 ： 正常班9：30-18：00 每周轮休一天 工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备 任职条件 学历：大专以上 性别：不限 经验：具备三年以上租赁式商场管理经验 年龄：28---40周岁 专业知识：市场营销、企业管理、通路管理、品牌推广 专业：企业管理或相关专业 相关经验：具备商业企业卖场管理工作经验，掌握商业、特别是租赁行业、服装服饰行业的发展趋势；善于管理个体经营业者、搜集行业信息、打造时尚理念；具备较强的执行力，能够解决问题、缓解压力、激励他人 上、下级关系 所受监督：商场总经理及总经理助理 所服务管理范围：本部门 直接下属人员：营运部主管 人员类别 中干 岗位职责范围的确定 岗位职责负责程度 在□处涂黑 工作标准 负责市场日常经营活动的管理 全责■ 部分□ 支持□ 按照商场制度管理 制定营运部的工作目标、工作计划和实施方案 全责■ 部分□支持□ 按照人力资源部提供的绩效考评标准进行 组织商场业户开展经营活动，指导业户文明经商 全责■ 部分□ 支持□ 按照商场要求指导 负责对客服经理进行工作分配、工作指导、工作督导和绩效考核 全责■ 部分□ 支持□ 参照人资工作指导 配合经营部督促、催缴上交各项费用 全责■部分□支持□ 准确、及时 树立商场品牌，配合商场的对外形象宣传工作 全责■ 部分□ 支持□ 认真负责，有效 负责组织业者的各项培训工作 全责■ 部分□ 支持□ 有计划、有针对性的 负责组织客服经理进行政策、业务的学习，不断提高客服经理为业者服务的思想素质和业务水平 全责■ 部分□ 支持□ 认真，有计划 查验业者续签合同资格，并配合经营部与业者续签合同 全责■ 部分□ 支持□ 确保业者续签资格 负责抓好本部门廉政建设、杜绝各种不正当的、有碍业者经营的现象发生 全责■ 部分□ 支持□ 杜绝违规现象发生 负责指导客服经理收集整理来自业者方面的信息、建议和意见，并及时对上反馈 全责■ 部分□ 支持□ 及时准确、反馈迅速 协调与其它部门之间的工作关系 全责■部分□支持□ 热情，谦和、及时 负责内外来宾的参观、考察的组织接待工作 全责■部分□支持□ 热情周到、掌握规格 指导处理消费者投诉工作 全责■部分□支持□ 公正、热情、及时、客观 负责完成总经理交办的各项临时性工作任务 全责■部分□支持□ 及时、准确、高效 1.2 营运部主管岗位职责表 概 况 单位：原宿春天购物广场 部门：营运部 岗位名称：主管 编制日期： 工作时间 早班9:30-18:00 晚班12:30-20:30 每周轮休一天 工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备 任职条件 学历：大专以上 性别：不限 经验：具备一年以上租赁式商场管理经验 年龄：23---35周岁 专业知识：市场