第3章门店店长作业化管理(新)详解.ppt

1店长的地位与职责 店长：连锁企业门店的最高管理者。 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。 店长的主要职责 １宣布与执行总部各项指令和规定 ２完成总部下达的各项经营指标 ３门店店员的管理 ４负责商品的管理 ５负责财务的管理 ６监督审核门店的会计、收银 ７维护门店的清洁与安全 ８各种信息的书面汇报 ９各类突发事件的处理 １０顾客投诉与意见处理 案例：７－１１的员工管理 制定了所有员工每天工作的计划表 店长助理（或称值班长）的作用与职责 １店长的助理 ２代理店长 ３实习店长 店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格 实习日志：对店长角色的体会 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 像我就是每天呆在店里做着同样的工作，觉得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误 可能会给公司带来巨大的麻烦或损失， 还是得认真完成。 而同店长组长他们相比还是很不错了，他们每天得做好店里各种内外工作，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些顾客的不友好的语气有些甚至说要投诉， 还要处理好店里小伙伴之间的关系，每个星期还要考虑小伙伴的不同需求排班表，他们必须具备坚韧不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。所以每个岗位都有每个岗位的不容易，我们都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。? 2店长的作业流程 H:\连锁门店的运营管理\店长时段工作项目工作重点.doc P42 店长辅助管理工具 员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个岗位对应一张检查表）。 评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。 待办单应包括什么: 非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情 待办单怎么用: 1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销 5 保持灵活 用户服务确认单 用户留言本 用户回访记录 培训月历 员工培训追踪卡 课堂练习 店长应该怎样激活员工？ 店长该如何管理员工的情绪？ 3店长作业化管理的重点 店长对门店人员的有效管理 店长对货品的管理与掌控 店长顾客的管理 3.1人力资源管理 3.1.1择人善任 即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开花不结果。 是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店铺。 3.1.2人员工作安排 ——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！ 首先你必须要懂得一家店铺每天工作流程中都有哪些事要做,哪些重哪些轻 在权衡轻重之后做出安排.当然你要懂得如何做出合理的安排 同样你的工作也取决于你的上级给予你的指示及安排! 实习日志 终于我成了店里的老骨干了，店长说现在你是见习值班了，你也要开始带新人了，那一刻觉得终于等到别人喊我师傅了，想想就开心。 以前总觉得店长店长带我挺轻松的，真是看花容易绣花难，去办公室整理她的个人简历制作学习计划考核表就花了我一个小时的时间，区经还特意来我们门店给我强调，带一个新人一定要懂得观察她的做事方法以及个人情绪，新人所有操作都必须在你的眼睛下操作，出现任何问题都是你负责的。 把区经的话记到心里了想想应该也不会很难的。 第一天都没出什么事，第二天就接到顾客的投诉说店里的员工虚报价格收钱全收多了，只要出现投诉的事区经是一定会过来的，了解情况后才知道是新人没记住价格又不敢问我们随便说的价格，区经把我训了一顿，当时觉得很委屈觉得又不是我引起投诉的，事后想想也是自己的错没有时刻观察新人有哪些不懂的。真的应该好好反思的。 3.1.3人员的心态调整 员工上班前我们要了解其是否进入工作状态 清洁卫生是否认真; 迎宾服务是否真诚; 销售推介是否用心; 如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？ 员工经常出现的心态问题: 心情不好,没有精神上班,更不想做销售. 员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班. 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法. 实习日志：对店长管理的思考 每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标，比如说本月神秘顾客