第二章医院文化的战略定位详解.ppt

第二章 医院文化的战略定位 第一节 医院文化的含义 医院文化的定义 医院文化的构成理论 一、医院文化定义的代表性观点 管理模式说 群体文化说 人本价值说 广义狭义说 文化管理说 二、医院文化的定义 医院文化是在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵守的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。 医院文化的特征 是社会文化与组织管理实践相结合的产物； 最初是一个理念，然后通过一定机制，正式变为员工的自觉行动； 医院文化的主要内容是医院的价值观、医院精神、医院宗旨、医院风尚、医院成员共同遵守的道德行为规范。 医院文化是为全体员工所遵循的核心价值观 四、医院文化的构成理论 文化网络的类型 语言沟通渠道：在新闻发布会、员工大会、演说宣传和与员工谈心、恳谈中被广泛地运用 ； 实物沟通渠道：产品、纪念品和象征物等 ； 印刷沟通渠道：书籍、报刊、杂志、企业内刊、简报和其它宣传品等 ； 电子文化网络：广播、电视、电影、录像、录音和幻灯、企业内部网，特别是内部BBS等 第二节 医院文化的作用 第三节 知识经济时代医院文化建设的主要内容 服务的特点 无形性 不可分离性 不可预知性 不可贮存性 难于衡量性 所有权的不可转让性 服务的策略 过程（Process) 管理：接触点管理 有形展示( Provision of Customer Service)：无形有形化 人员形象(People) 接触点的管理 确认客户接触点 确定接触点的优先顺序 关注自发的接触点，保证一致性 2、有形展示要素 有形展示的效应 第一印象 感官刺激 信任管理 人员形象(People) 如何提升医院服务公信力？ 4P 第四节 塑造医院文化的现实路径 财富500强的企业文化 沃尔马的企业文化 传统医学文化的精髓 “医本活人，学之不精，反为夭折”； “人为万物之灵”——《荀子·解蔽》； “医术是一切技术中最美和最高尚的”——西波克拉底； “安乐病房” “医乃仁术” 中国医院呼唤职业院长 中华医院管理学会副秘书长王耀中说：“院长的政策水平直接影响着医院的发展方向：如果院长能正确理解国家的政策，而且有执行这种政策的自觉性，就会使医院的运行符合国家的政策，使医院沿着正确的方向发展；院长的前瞻性和科学性直接关系到医院的发展速度和前途；院长的管理水平直接影响着医院的整体管理水平；院长的价值取向直接影响医务人员的价值取向。” 我国医院管理人员职业化过程中存在的误区 “医院管理人员必须是学医的”，因而选拔出的院长往往是临床、管理“双肩挑”，严重影响其专心致力于医院管理； “选人以官员标准衡量”，因而选出的往往是行政式的院长，缺乏医院管理的职业知识和技能，没有把医院管理职业从组织体制上正式设列； 职业院长是“外行管理内行”。 职业院长应具备的基本素质 身体素质 心理素质 道德水准 知识素质 心理素质 ①感觉灵敏，知觉正常，记忆较好，思维敏捷，想像丰富。 ②心境平和，有限度的激情，应激正常，有道德感、理智感和美感。 ③意志坚强。 ④气质属于多血质、粘液质或两者混合型，性格属于积极刚毅型。 知识素质 全面的、系统的、深入的管理学知识 全面的、系统的医学科学知识 职业院长应具备的基本能力 保健能力 思辨能力 人际关系能力 沟通能力 组织能力 心理控制能力 计划能力 决策能力 指挥能力 第五节 如何诊断医院文化 一、如何遴选医院文化诊断人员 内：具有丰富经验、资历较深的管理人员； 外：外聘具有医院经营管理方面的专家和学者，如管理咨询公司。 二、如何设计诊断内容 研究医院的资源状况 研究医院的各种规章制度和宣传材料 研究最高主管或决策者的价值观念 考虑医院如何处理与医院外部的关系 深入细致的对医院内部员工价值观和情感度进行调查和咨询 医院的资源状况诊断图 三、选择诊断方法 1、对医院员工的问卷调查分析 2、员工敬业度与医院效益分析 3、开展病人满意度调查与分析 诊断医院文化的员工问卷测试——测量医院文化 No1.如果用一句话莱描述你的医院文化，这句话是什么？ No2.在你的医院里，什么是最重要的？ No3.在你的医院里，什么人被提升？ No4.在你的医院里，什么人被奖励？ No5.在你的医院里，谁觉得如鱼得水，谁恰恰相反？ 员工敬业度概念 “员工敬业度”是美国著名社会科学家乔治.盖洛普博士及其创立的盖洛普公司在长达70年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的