毕业论文（设计）我国商业银行客户关系管理系统应用研究.docVIP

论文题目 我国商业银行客户关系 管理系统应用研究 院 别 经济与管理学院 专 业 市场营销 年 级 2010 学 号 201024012116 学生姓名 李佩清 指导教师 盛 革 完成时间 2014 年 3 月 肇庆学院教务处制  目 录 一、引言 1 二、CRM综述 1 （一）CRM的来源和定义 1 （二）CRM系统的特点 3 （三）CRM系统的功能和应用 4 三、CRM系统在商业银行中的应用现状及存在的问题 6 （一）国内外商业银行客户关系管理的现状 6 （二）我国商业银行客户关系管理存在的问题 7 四、完善我国商业银行实施CRM系统的对策及建议 9 （一）正确认识和理解客户关系管理 9 （二）改革经营管理体制，实施扁平化结构 9 （三）制定并实施差异化营销政策，提供差别化服务 10 （四）维护老客户和忠诚客户 10 （五）通过对客户的了解来构建CRM系统 11 （六）大力培养复合型人才，优化客户经理绩效管理机制 12 五、结束语 13  我国商业银行客户关系管理系统应用研究 李佩清 指导教师：盛革 摘 要 文章首先阐述了客户关系管理的来源、定义和特点，揭示出客户关系管理系统在当今企业中的重要性；其次,就我国商业银行客户关系管理系统的应用展开研究，阐述了客户关系管理系统的应用给商业银行带来的作用，分析了其应用现状和所面临的挑战； 最后针对商业银行中客户关系管理系统应用所存在的问题，提出具体的对策和建议。 关键词 CRM；商业银行；管理信息系统 一、引言 随着市场竞争的日趋激烈和知识经济时代的到来，世界范围内的各个企业都在经历着一场重大的变革，以科技网络、通信以及计算机作为核心的信息技术突飞猛进，现代社会进入到了一个数字化和网络化的时代，市场竞争的加剧使得对客户关系的管理逐渐成为企业关注的焦点，各企业纷纷认识到：要适应网络化时代发展的需要，建立良好的客户关系是企业利润的来源，那就必须要对客户关系管理这一系统进行充分的重视。 二、CRM综述 （一）CRM的来源和定义 美国是最先发展CRM（customer relationship management,客户关系管理“接触管理”Contact Management）,即客户与公司联的信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的念；1990年客户关怀Customer care）理念；1999年，Gardner Group Inc公司提出了CRM概念Customer Relationship Management），加了CRM的发展1998年后电子商务兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展 “客户关系管理”理念正式提出后，在国外，很多关于客户关系管理实施的研究著作不断出现，如Stanley A.Brown《Customer relationship management:a strategic in the world of e-business》一书，对客户忠诚、客户获得等客户战略问题、网络工作流程管理、数据仓库、数据挖掘等技术问题进行论述[2]。 但对客户关系管理。从义看，是指企业与客户之间的关系用CRM来。美国Gardner Group、Meta Group等咨询公司对主流的CRM系统进行了研究，把CRM系统的功能进行分类，分别为操作型（operational)、协作型（collaborative)和分析型（analytical)三种类[6]，如图1所示，这一分类方法已得到业界的广泛认可。 图1 CRM系统功能图 1. 操作型CRM 操作型CRM其实就是企业的前台，以及前、后台的无缝集成，与企业的业务紧密相连。操作型CRM可以使企业的营销、销售、客户服务三部分业务流程实现自动化。提高前台的工作效率，实现营销、销售和客户服务部门协同一致是操作型CRM的目的所在。 通过设计和评估企业市场活动和其他相关活动的全方位架构，从而来增强企业销售人员的能力是营销自动化的目的，其内容主要是对促销进行宣传和对内容管理等，具体包括策划、执行和分析基于Wed的和传统的营销宣传行动；管理宣传品成长和营销材料；跟踪、分配和管理企业的需求客户。 管理解决方案和客户之间的关系是销售自动化的目的，其内容包括安排日常工作和制定工作时间表、管理联系人和企业顾客、对销售进行预测以及计划书的制作和管理等。 客户服务是客户关系管理的核心内容，企业想要保留忠诚